悪い口コミの後にTrustpilotのTrustScoreを上げる方法

TrustScoreが低いと、訪問者がサイトに来る前に売上を逃すことがあります。スコアはお金で買えませんが、原因を改善し、返信し、本物の口コミをより多く依頼することで、誠実に高めることができます。

TrustScoreは単純な平均ではありません。Trustpilotは新しい口コミをより重視し、口コミの件数も考慮するため、否定的な口コミが残っていても、時間をかけて改善することは可能です。

最も効果的なのは、悪い口コミにつながる体験そのものを改善し、より多くのお客様に意見をお願いすることです。

重要なポイント

TrustScoreは口コミの件数と新しさを反映するため、本物の口コミを継続的に集めることが重要です。
すべての口コミ、特に否定的な口コミに返信しましょう。
口コミの操作は絶対にしないでください。Trustpilotは積極的に検出しています。

スコアを改善する手順

繰り返される問題を見つける否定的な口コミを読み、配送、サポート、返金など、共通する不満を一覧にします。
原因を改善する不満の背景にあるプロセスを改善します。新たな否定的な口コミを防げます。
口コミに返信する公開で返信し、解決への道筋を示します。
規則違反の口コミを報告する偽物、話題と無関係、攻撃的な口コミを報告します。
すべてのお客様に依頼する購入のたびに、Trustpilotの招待ツールを使います。満足したお客様だけを選んではいけません。
不満だったお客様に更新を依頼する問題を解決した後、評価が適切だと感じていただけるなら口コミを更新してほしいと、丁寧にお願いします。
焦らず待つ新しい口コミが古い口コミを上回るにつれて、スコアは徐々に動きます。

スコアの動き方

新しい口コミのほうが重視されるため、新鮮な口コミが継続的に集まると、スコアは少しずつ変わります。口コミが数件しかない企業では、否定的な口コミ1件の影響が大きくなります。すべてのお客様に依頼することが非常に重要なのは、このためです。また、すぐに成果が出ることは期待しにくく、辛抱強さが必要だということでもあります。

招待ツールを上手に使う

体験が記憶に新しい、配送やサービスの直後に招待を送る
規則に違反しないよう、Trustpilot自身のツールを使う
不満だったお客様を招待の対象から外さない
メッセージは個別化し、短くまとめる
口コミを投稿してくれた方にお礼を伝える

不満を改善につなげる

否定的な口コミを分析し、パターンを探します。配送の遅れに触れるものが多ければ、配送を改善します。方針の分かりにくさに触れるものが多ければ、伝え方を改善します。改善した後は、古い口コミに返信し、何が変わったのかを伝えましょう。批判が行動につながったことが読者に伝わります。

現実的な進み方

口コミが50件でスコアが3.2の企業が、1か月で4.5に届くことはありません。しかし、すべての注文後に招待を送り、3か月で30件の新しい口コミが集まれば、スコアは上がり始めます。新しい口コミのうち肯定的なものの割合や、否定的な口コミの原因となっているテーマにも目を向けましょう。どちらも、表示されている数字そのものより、進み具合を正確に示す指標です。

結果はチームと共有しましょう。サービスの向上が口コミに与える効果を目にすれば、それを維持しようという意欲が高まります。

やってはいけないこと

肯定的な口コミに対して特典を提供する
スタッフや友人に口コミを依頼する
満足したお客様にだけ依頼する、レビューゲーティングを行う
公開の場で言い争う

不当な口コミが一斉に投稿されて困っている場合は、メールでご連絡ください。率直に状況を評価いたします。

公式情報

企業向けTrustpilotガイドライン

よくあるご質問

スコアを上げるにはどのくらいかかりますか？

口コミの件数にもよりますが、継続的に口コミを集めて数か月かかることが多くあります。顧客数の多い企業では数週間で変化が見られることもありますが、小規模な企業ではもっと長くかかる場合があります。Trustpilotは新しい口コミをより重視するため、継続的な招待と質の高いサービスが、長期的に最も大きな差を生みます。

悪い口コミを非表示にできますか？

いいえ。削除できるのは、偽物、話題と無関係、攻撃的など、Trustpilotのガイドラインに違反する口コミだけです。本物の否定的な口コミは残ります。最善の対応は、返信し、不満の原因を改善し、より多くのお客様に体験を共有してもらって、全体の印象を良くしていくことです。

口コミを依頼するのは合法ですか？

はい、誠実に、プラットフォームの規則に沿って行う場合は問題ありません。お客様に口コミの投稿をお願いすることはできますが、特典を提供したり、満足したお客様にだけ依頼したり、自分で口コミを書いたりしてはいけません。多くの国には口コミの扱いに関する消費者向けの規則もあるため、公正で透明性のある方法を心がけてください。

返信はスコアに影響しますか？

返信がスコアを直接変えることはありませんが、読者が企業に抱く印象に影響し、投稿者が口コミを更新するきっかけになることもあります。丁寧な返信は、お客様を大切にしている姿勢を示します。長い目で見れば、より良い口コミとより高い信頼につながります。

古い口コミの重みが小さいのはなぜですか？

Trustpilotは、企業の現在の状態をよりよく反映するという理由で、新しい口コミを重視しています。そのため、サービスを改善した企業は、古い口コミが否定的でもスコアが上がることがあります。同時に、高いスコアを維持するには、新しい意見が継続的に集まる必要があるということでもあります。

偽の口コミが原因でスコアが低い場合は？

偽物だと考える口コミを、顧客記録が存在しないなどの証拠を添えて報告してください。本物のお客様への口コミの依頼を続ければ、偽の口コミの影響は小さくなります。組織的な攻撃が疑われる場合は、記録を残し、メールでご連絡ください。率直に評価いたします。

この件でお困りですか？

状況はそれぞれ異なります。詳細を非公開でメールでお送りいただければ、何ができるかについて率直な見解をご返信します。

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