Améliorer votre TrustScore Trustpilot après de mauvais avis

Un TrustScore faible peut vous coûter des ventes avant même qu'un visiteur n'atteigne votre site. Vous ne pouvez pas acheter une meilleure note, mais vous pouvez l'améliorer honnêtement en corrigeant les causes, en répondant et en invitant davantage d'avis authentiques.

Votre TrustScore n'est pas une simple moyenne. Trustpilot donne plus de poids aux avis récents et tient compte du nombre d'avis ; il est donc possible de l'améliorer avec le temps même si quelques avis négatifs subsistent.

La façon la plus efficace de le relever est d'améliorer l'expérience qui conduit aux mauvais avis, et de demander un retour à davantage de clients.

Points clés

Le TrustScore reflète le volume et la fraîcheur des avis ; des avis authentiques réguliers comptent donc.
Répondez à chaque avis, surtout aux négatifs.
Ne manipulez jamais les avis. Trustpilot la détecte activement.

Étapes vers une meilleure note

Améliorer votre TrustScore Trustpilot : les étapes en un coup d'œil

Repérez les problèmes récurrentsLisez vos avis négatifs et listez les plaintes courantes comme la livraison, l'assistance ou les remboursements.
Corrigez la causeAméliorez le processus à l'origine des plaintes. Cela arrête les nouveaux négatifs.
Répondez aux avisRépondez publiquement et proposez une voie de résolution.
Signalez les avis contraires aux règlesSignalez ceux qui sont faux, hors sujet ou abusifs.
Invitez chaque clientUtilisez les outils d'invitation de Trustpilot après chaque achat. Ne sélectionnez pas uniquement les clients satisfaits.
Demandez aux clients mécontents de mettre à jourAprès avoir résolu un problème, invitez poliment le client à mettre à jour son avis s'il le juge mérité.
Soyez patientLa note évolue progressivement, à mesure que les nouveaux avis l'emportent sur les anciens.

Comment la note se comporte

Comme les avis récents comptent davantage, un flux régulier d'avis frais fait progressivement évoluer la note. Une entreprise qui n'a que quelques avis est davantage touchée par chaque avis négatif. C'est pourquoi inviter chaque client est si important. Cela signifie aussi que les gains rapides sont improbables et que la patience est nécessaire.

Bien utiliser les outils d'invitation

Envoyez les invitations peu après la livraison ou le service, quand l'expérience est fraîche
Utilisez les outils propres à Trustpilot pour ne pas enfreindre les règles
N'excluez pas les clients mécontents des invitations
Personnalisez le message et gardez-le court
Remerciez les auteurs qui laissent un avis

Transformer les plaintes en améliorations

Analysez vos avis négatifs pour repérer des schémas. Si beaucoup mentionnent une livraison lente, corrigez la livraison. Si beaucoup mentionnent des règles peu claires, améliorez votre communication. Après avoir fait des améliorations, répondez aux anciens avis et mentionnez ce qui a changé. Cela montre aux lecteurs que la critique a mené à des actions.

À quoi ressemble un progrès réaliste

Une entreprise qui compte cinquante avis et une note de 3,2 n'atteindra pas 4,5 en un mois. Mais si elle envoie des invitations après chaque commande et reçoit trente nouveaux avis en trois mois, la note commencera à monter. Surveillez la proportion de nouveaux avis positifs et les sujets qui causent les avis négatifs. Ce sont de meilleurs indicateurs de progrès que le chiffre affiché.

Partagez les résultats avec votre équipe. Quand les gens voient l'effet d'un meilleur service sur les avis, ils sont plus motivés à le maintenir.

Améliorer votre TrustScore Trustpilot : l'essentiel

Ce qu'il ne faut pas faire

Offrir des contreparties pour des avis positifs
Demander au personnel ou à des amis de laisser un avis
Pratiquer le review gating, en ne sollicitant que les clients satisfaits
Polémiquer publiquement

Si vous faites face à une vague d'avis injustes, écrivez-nous pour une évaluation honnête.

Sources officielles

Règles de Trustpilot pour les entreprises

Questions fréquentes

Combien de temps faut-il pour relever une note ?

Souvent quelques mois d'avis réguliers, selon votre volume. Les entreprises qui ont beaucoup de clients peuvent voir des changements en quelques semaines, tandis que les plus petites peuvent avoir besoin de plus de temps. Comme Trustpilot donne plus de poids aux avis récents, des invitations régulières et un bon service font la plus grande différence dans la durée.

Les mauvais avis peuvent-ils être masqués ?

Non. Seuls les avis qui enfreignent les règles de Trustpilot peuvent être supprimés, comme les avis faux, hors sujet ou abusifs. Les avis négatifs authentiques restent. La meilleure réponse est de répondre, de corriger la cause de la plainte et d'encourager davantage de clients à partager leur expérience pour que l'image d'ensemble s'améliore.

Est-il légal de demander des avis ?

Oui, lorsque c'est fait honnêtement et dans le respect des règles de la plateforme. Vous pouvez inviter vos clients à vous évaluer, mais vous ne devez pas offrir de contreparties, ne solliciter que les clients satisfaits ni rédiger vous-même des avis. De nombreux pays ont aussi des règles de consommation sur les pratiques d'avis ; gardez donc une démarche loyale et transparente.

Les réponses influencent-elles la note ?

Les réponses ne modifient pas directement la note, mais elles influencent la perception de votre entreprise par les lecteurs et peuvent inciter les auteurs à mettre à jour leurs avis. Une réponse réfléchie montre que vous vous souciez de vos clients. Avec le temps, cela peut conduire à de meilleurs avis et à plus de confiance.

Pourquoi les anciens avis comptent-ils moins ?

Trustpilot pondère davantage les avis récents car ils reflètent mieux l'état actuel d'une entreprise. Ainsi, une entreprise qui améliore son service peut voir sa note monter, même si les anciens avis étaient négatifs. Cela signifie aussi qu'il faut un flux régulier de retours frais pour maintenir une bonne note.

Et si ma note est basse à cause de faux avis ?

Signalez les avis que vous jugez faux, avec des preuves comme l'absence de tout dossier client. Continuez d'inviter vos clients authentiques à laisser des avis, afin que les faux avis pèsent moins. Si vous soupçonnez une attaque coordonnée, documentez-la et contactez-nous par e-mail pour une évaluation honnête.

Besoin d'aide pour cela ?

Chaque situation est différente. Envoyez-nous les détails par e-mail en toute confidentialité et nous vous répondrons avec une évaluation honnête de ce qui est possible.

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