較低的 TrustScore 可能在訪客進入你的網站之前就讓你失去銷售機會。你無法購買更高的分數,但可以透過解決問題根源、回覆評價和邀請更多真實評價來誠實地提升分數。
你的 TrustScore 不是簡單的平均分。Trustpilot 會給近期評價更高的權重,並考慮評價數量,因此即使仍有一些負面評價,也有可能隨著時間推移提升分數。
最有效的方法,是改善導致差評的體驗,並邀請更多客戶提供反饋。
- TrustScore 反映評價的數量和時效,因此持續的真實評價很重要。
- 回覆每一條評價,尤其是負面評價。
- 切勿操縱評價。Trustpilot 會主動檢測此類行為。
提升分數的步驟
- 找出反覆出現的問題閱讀你的負面評價,列出常見的投訴,例如配送、客服或退款。
- 解決問題根源改進引發投訴的流程。這樣可以阻止新的負面評價。
- 回覆評價公開回復,並提供解決問題的途徑。
- 標記違規評價舉報虛假、偏離主題或帶有辱罵內容的評價。
- 邀請每一位客戶每次購買後使用 Trustpilot 的邀請工具。不要只挑選滿意的客戶。
- 請不滿意的客戶更新評價問題解決後,如果客戶認為合理,請禮貌地邀請他們更新評價。
- 保持耐心隨著新評價逐漸超過舊評價的影響,分數會逐步變化。
分數如何變化
由於較新的評價權重更高,持續不斷的新評價會逐漸改變分數。只有少數幾條評價的企業,受每一條負面評價的影響更大。這就是邀請每一位客戶如此重要的原因。這也意味著很難快速見效,需要保持耐心。
用好邀請工具
- 在交付或服務後儘快傳送邀請,趁客戶體驗還很新鮮
- 使用 Trustpilot 自己的工具,以免違反規則
- 不要把不滿意的客戶排除在邀請之外
- 讓資訊個性化,並保持簡短
- 感謝留下反饋的評價者
把投訴轉化為改進
分析你的負面評價,找出其中的規律。如果很多評價提到配送緩慢,就改進配送。如果很多評價提到政策不清晰,就改進你的溝通。完成改進後,回覆舊評價並說明有哪些改變。這會讓讀者看到批評帶來了行動。
現實的進展是什麼樣的
一家有五十條評價、分數為 3.2 的企業,不可能在一個月內達到 4.5。但如果它在每筆訂單後都傳送邀請,並在三個月內收到三十條新評價,分數就會開始上升。請關注新評價中正面評價的比例,以及引發負面評價的話題。這兩者都比表面上的總分更能反映進展。
與你的團隊分享結果。當人們看到更好的服務對評價的影響時,會更有動力保持下去。
不應該做的事
- 為好評提供獎勵
- 讓員工或朋友去評價
- 使用評價篩選,只邀請滿意的客戶
- 公開爭吵
如果你正面臨一波不公平的評價,請傳送電子郵件給我們,獲取坦率的評估。
官方來源
常見問題
提升分數需要多長時間?
通常需要幾個月的持續評價,具體取決於你的評價數量。客戶眾多的企業可能在幾周內看到變化,而規模較小的企業可能需要更長時間。由於 Trustpilot 給近期評價更高的權重,持續的邀請和良好的服務,長期來看效果最明顯。
差評可以被隱藏嗎?
不可以。只有違反 Trustpilot 準則的評價才可能被刪除,例如虛假、偏離主題或帶有辱罵內容的評價。真實的負面評價會保留。最好的做法是回覆評價,解決投訴的根源,並鼓勵更多客戶分享他們的體驗,從而改善整體印象。
索要評價合法嗎?
合法,前提是做法誠實並符合平臺規則。你可以邀請客戶評價你,但不應提供獎勵、只邀請滿意的客戶或自己撰寫評價。許多國家也有關於評價做法的消費者規定,因此請保持你的做法公平、透明。
回覆會影響分數嗎?
回覆不會直接改變分數,但會影響讀者對你企業的看法,並可能促使評價者更新評價。周到的回覆表明你關心客戶。長期來看,這可能帶來更好的評價和更多信任。
為什麼較早的評價影響較小?
Trustpilot 給近期評價更高的權重,因為它們更能反映企業當前的狀況。這意味著改善了服務的企業,即使較早的評價是負面的,分數也能上升。這同樣意味著你需要持續獲得新的反饋,才能保持良好的分數。
如果我的分數低是因為虛假評價怎麼辦?
標記你認為是虛假的評價,並附上證據,例如查不到任何客戶記錄。繼續邀請真實客戶評價你,這樣虛假評價的影響就會變小。如果你懷疑存在有組織的攻擊,請做好記錄,並透過電子郵件聯絡我們,獲取坦率的評估。
本指南僅為一般資訊，不構成法律意見。DMCA Reputation 不是律師事務所。
