나쁜 리뷰 이후 Trustpilot TrustScore를 높이는 방법

낮은 TrustScore는 방문자가 사이트에 오기도 전에 매출 손실로 이어질 수 있습니다. 더 좋은 점수를 돈으로 살 수는 없지만, 원인을 해결하고, 답변하고, 더 많은 실제 리뷰를 요청하여 정직하게 높일 수 있습니다.

TrustScore는 단순한 평균이 아닙니다. Trustpilot는 최근 리뷰에 더 큰 비중을 두고 리뷰 수도 반영하므로, 부정적인 리뷰가 일부 남아 있어도 시간이 지나면 점수를 높일 수 있습니다.

점수를 올리는 가장 효과적인 방법은 나쁜 리뷰로 이어지는 경험을 개선하고 더 많은 고객에게 의견을 요청하는 것입니다.

점수를 개선하는 단계

1. 반복되는 문제 찾기부정적인 리뷰를 읽고 배송, 고객 지원, 환불 등 공통된 불만을 정리합니다.
2. 원인 해결하기불만의 원인이 되는 프로세스를 개선합니다. 새로운 부정적 리뷰를 막을 수 있습니다.
3. 리뷰에 답변하기공개적으로 답변하고 해결 방법을 제시합니다.
4. 규정 위반 리뷰 신고하기허위이거나, 주제에서 벗어났거나, 욕설이 담긴 리뷰를 신고합니다.
5. 모든 고객에게 요청하기구매할 때마다 Trustpilot의 초대 도구를 사용합니다. 만족한 고객만 선별하지 마십시오.
6. 불만 고객에게 수정 요청하기문제를 해결한 뒤, 그럴 만하다고 느낀다면 리뷰를 수정해 달라고 정중하게 요청합니다.
7. 인내심 갖기새 리뷰가 오래된 리뷰보다 비중이 커지면서 점수가 서서히 움직입니다.

점수가 움직이는 방식

최신 리뷰의 비중이 더 크기 때문에, 새로운 리뷰가 꾸준히 들어오면 점수가 서서히 달라집니다. 리뷰가 몇 건뿐인 업체는 부정적인 리뷰 하나의 영향을 더 크게 받습니다. 그래서 모든 고객에게 요청하는 것이 매우 중요합니다. 또한 빠른 성과는 기대하기 어려우며 인내가 필요하다는 뜻이기도 합니다.

초대 도구를 잘 활용하는 방법

• 경험이 생생한 배송 직후나 서비스 직후에 초대 보내기
• 규정 위반을 피하기 위해 Trustpilot의 자체 도구 사용하기
• 불만 고객을 초대 대상에서 제외하지 않기
• 메시지를 개인화하고 짧게 유지하기
• 리뷰를 남긴 고객에게 감사 전하기

불만을 개선으로 바꾸기

부정적인 리뷰를 분석해 패턴을 찾으십시오. 느린 배송을 언급하는 리뷰가 많다면 배송을 개선하십시오. 불명확한 정책을 언급하는 리뷰가 많다면 안내를 개선하십시오. 개선한 뒤에는 오래된 리뷰에 답변하면서 무엇이 바뀌었는지 알리십시오. 비판이 실제 행동으로 이어졌다는 점을 독자에게 보여 줄 수 있습니다.

현실적인 개선 속도

리뷰가 쉰 건이고 점수가 3.2인 업체가 한 달 만에 4.5에 도달하지는 못합니다. 그러나 주문마다 초대를 보내 석 달 동안 새 리뷰 서른 건을 받는다면 점수는 오르기 시작합니다. 새 리뷰 중 긍정적인 리뷰의 비율과 부정적인 리뷰를 유발하는 주제를 살펴보십시오. 둘 다 표면적인 점수보다 개선 여부를 더 잘 보여 주는 지표입니다.

결과를 팀과 공유하십시오. 더 나은 서비스가 리뷰에 미치는 효과를 직접 보면 구성원들이 이를 유지하려는 동기가 더 커집니다.

하지 말아야 할 일

• 긍정적인 리뷰를 대가로 혜택 제공하기
• 직원이나 지인에게 리뷰 작성 요청하기
• 만족한 고객에게만 요청하는 리뷰 게이팅 사용하기
• 공개적으로 언쟁하기

부당한 리뷰가 몰려 곤란하다면 이메일로 문의해 주십시오. 솔직하게 평가해 드립니다.

공식 출처

• 기업을 위한 Trustpilot 가이드라인

자주 묻는 질문

이 가이드는 일반 정보이며 법률 자문이 아닙니다. DMCA Reputation은 법률사무소가 아닙니다.