较低的 TrustScore 可能在访客进入你的网站之前就让你失去销售机会。你无法购买更高的分数,但可以通过解决问题根源、回复评价和邀请更多真实评价来诚实地提升分数。
你的 TrustScore 不是简单的平均分。Trustpilot 会给近期评价更高的权重,并考虑评价数量,因此即使仍有一些负面评价,也有可能随着时间推移提升分数。
最有效的方法,是改善导致差评的体验,并邀请更多客户提供反馈。
- TrustScore 反映评价的数量和时效,因此持续的真实评价很重要。
- 回复每一条评价,尤其是负面评价。
- 切勿操纵评价。Trustpilot 会主动检测此类行为。
提升分数的步骤
- 找出反复出现的问题阅读你的负面评价,列出常见的投诉,例如配送、客服或退款。
- 解决问题根源改进引发投诉的流程。这样可以阻止新的负面评价。
- 回复评价公开回复,并提供解决问题的途径。
- 标记违规评价举报虚假、偏离主题或带有辱骂内容的评价。
- 邀请每一位客户每次购买后使用 Trustpilot 的邀请工具。不要只挑选满意的客户。
- 请不满意的客户更新评价问题解决后,如果客户认为合理,请礼貌地邀请他们更新评价。
- 保持耐心随着新评价逐渐超过旧评价的影响,分数会逐步变化。
分数如何变化
由于较新的评价权重更高,持续不断的新评价会逐渐改变分数。只有少数几条评价的企业,受每一条负面评价的影响更大。这就是邀请每一位客户如此重要的原因。这也意味着很难快速见效,需要保持耐心。
用好邀请工具
- 在交付或服务后尽快发送邀请,趁客户体验还很新鲜
- 使用 Trustpilot 自己的工具,以免违反规则
- 不要把不满意的客户排除在邀请之外
- 让信息个性化,并保持简短
- 感谢留下反馈的评价者
把投诉转化为改进
分析你的负面评价,找出其中的规律。如果很多评价提到配送缓慢,就改进配送。如果很多评价提到政策不清晰,就改进你的沟通。完成改进后,回复旧评价并说明有哪些改变。这会让读者看到批评带来了行动。
现实的进展是什么样的
一家有五十条评价、分数为 3.2 的企业,不可能在一个月内达到 4.5。但如果它在每笔订单后都发送邀请,并在三个月内收到三十条新评价,分数就会开始上升。请关注新评价中正面评价的比例,以及引发负面评价的话题。这两者都比表面上的总分更能反映进展。
与你的团队分享结果。当人们看到更好的服务对评价的影响时,会更有动力保持下去。
不应该做的事
- 为好评提供奖励
- 让员工或朋友去评价
- 使用评价筛选,只邀请满意的客户
- 公开争吵
如果你正面临一波不公平的评价,请发送电子邮件给我们,获取坦率的评估。
官方来源
常见问题
提升分数需要多长时间?
通常需要几个月的持续评价,具体取决于你的评价数量。客户众多的企业可能在几周内看到变化,而规模较小的企业可能需要更长时间。由于 Trustpilot 给近期评价更高的权重,持续的邀请和良好的服务,长期来看效果最明显。
差评可以被隐藏吗?
不可以。只有违反 Trustpilot 准则的评价才可能被删除,例如虚假、偏离主题或带有辱骂内容的评价。真实的负面评价会保留。最好的做法是回复评价,解决投诉的根源,并鼓励更多客户分享他们的体验,从而改善整体印象。
索要评价合法吗?
合法,前提是做法诚实并符合平台规则。你可以邀请客户评价你,但不应提供奖励、只邀请满意的客户或自己撰写评价。许多国家也有关于评价做法的消费者规定,因此请保持你的做法公平、透明。
回复会影响分数吗?
回复不会直接改变分数,但会影响读者对你企业的看法,并可能促使评价者更新评价。周到的回复表明你关心客户。长期来看,这可能带来更好的评价和更多信任。
为什么较早的评价影响较小?
Trustpilot 给近期评价更高的权重,因为它们更能反映企业当前的状况。这意味着改善了服务的企业,即使较早的评价是负面的,分数也能上升。这同样意味着你需要持续获得新的反馈,才能保持良好的分数。
如果我的分数低是因为虚假评价怎么办?
标记你认为是虚假的评价,并附上证据,例如查不到任何客户记录。继续邀请真实客户评价你,这样虚假评价的影响就会变小。如果你怀疑存在有组织的攻击,请做好记录,并通过电子邮件联系我们,获取坦率的评估。
本指南仅为一般信息，不构成法律意见。DMCA Reputation 不是律师事务所。
