一条不公平的 Google 评价可能在您的商家资料顶部停留数年。好消息是，Google 确实会删除违反其规则的评价。坏消息是，它不会仅仅因为评价负面、严厉或不准确就将其删除。本指南说明哪些评价可以删除、如何正确举报，以及评价保留后该怎么办。
大多数商家觉得第一条差评令人倍感压力，因为它让人觉得针对个人而且难以消除。实际上，Google 每天会收到数以百万计的评价举报，审核团队关注的是一个很具体的问题：这条内容是否违反了书面政策？如果您围绕这个问题并附上证据来撰写举报，就能为快速而公正的处理结果创造最好的机会。
把两个目标区分开来也很有帮助。第一个是删除不应该存在的评价。第二个是无论某条评价是否被删除，都要保护好您的评分和声誉。本指南对两者都有涉及，因为平和的回复和源源不断的真实评价，往往比任何一次删除对您的业务更有帮助。
- Google 删除的是违反其内容政策的评价，而不是您单纯不认同的评价。
- 从您的商家资料中举报，给出清晰的理由并保留证据。
- 如果评价被保留，请专业地回复，仅申诉一次，并积累更多真实评价。
哪些 Google 评价可以被删除？
只有在评价违反政策时，Google 才会将其删除。实际上，以下是最有力的理由：
- 虚假或垃圾评价，包括从未到访或使用过您业务的人所发表的评价
- 利益冲突，例如来自竞争对手、心怀不满的前员工或与您有关联的人的评价
- 与真实体验无关的离题内容
- 仇恨言论、骚扰、威胁或露骨的性内容
- 个人信息，例如电话号码、家庭住址或私人个体的姓名
- 冒充他人，即有人假冒另一个人或企业
- 违反您所在国家或地区法律要求的内容
如果一条评价描述的是真实的体验，即使态度粗鲁、片面或事实有误，通常也无法被删除。
如何举报 Google 评价，分步说明
- 找到该评价登录管理您商家资料的 Google 账号。在 Google 上搜索您的企业名称，或打开 Google Maps，找到该评价。
- 标记评价打开评价旁边的三点菜单，选择举报。选择最符合问题的理由，例如垃圾内容、虚假内容、离题或利益冲突。
- 保存证据对评价、评价者的个人资料，以及任何证明对方从未是您客户的材料（例如您的预订或销售记录）进行截图。如果需要申诉，您可能会用到这些材料。
- 查看状态打开您的商家资料，查看已举报的评价。Google 通常会在几天内审核举报，但有些情况需要更长时间。
- 被驳回后进行申诉如果 Google 保留了该评价，请使用评价管理工具中的申诉选项并补充背景说明。请保持平和并陈述事实，明确说明该评价违反了哪项政策。
- 必要时采取法律途径如果评价包含造成实际损害的虚假事实陈述，Google 设有法律删除请求流程。由于各国法律不同，在采用此途径之前，请先咨询合格律师的意见。
Google 如何做出决定
Google 结合使用自动检测和人工审核。自动系统会寻找各种模式，例如短时间内集中出现的评价、重复的措辞、评论了几十个互不相关地点的账号，以及与已知垃圾内容相符的内容。当您举报一条评价时，审核人员会将文字内容与 Google 的禁止和限制内容政策进行对照。他们判断的不是评价是否公平，而是它是否被允许。
这就是您选择的理由很重要的原因。一条只是说服务很糟糕、并描述了真实到访经历的评价，即使您不同意，也是被允许的。一条提到不可能发生的到访，或明显由竞争对手撰写的评价，则不被允许。请准确说明适用的政策，并用平实的语言表述。
哪些证据有帮助
- 您的预订、销售或预约记录，显示没有匹配的客户
- 评价者个人资料的截图，显示其在短时间内发表了大量评价，或评论了互不相关的企业
- 利益冲突的证明，例如评价者与竞争对手之间的关联
- 评价本身的截图，包含日期以及违反政策的措辞
- 任何能证明评价者曾被告知评价将以换取某种好处的方式被删除的消息副本
让您的举报简短且基于事实。冗长的情绪化说明很少有帮助。用两三句清晰的话点明政策和证据，胜过满页的抱怨。
现实的时间预期
许多简单明了的举报会在几天内得到处理。需要更多核查、申诉和法律请求的举报则耗时更长，有时需要数周。等待期间，请不要对同一条评价反复举报，因为重复提交相同的举报并不会加快进度，还可能让您的账号显得草率。请利用这段时间回复评价，并鼓励客户留下真实评价。
让删除更困难的错误做法
- 举报每一条差评。只举报那些明显违反政策的评价
- 与评价者公开争吵，这会引来更多关注
- 以删除或修改评价为条件提供折扣或礼品，这违反了 Google 的规则
- 请朋友和员工集中举报。真实、准确的举报效果更好
如果评价被保留该怎么办
回复它。一条简短、冷静、专业的回复,能让其他读者看到您如何处理问题。先认可对方的经历,简要说明事实,并表示愿意线下解决。然后持续邀请客户留下真实评价,以稀释其影响。源源不断的新评价会把较早的评价往下压,并提升您的平均评分。
何时寻求帮助
如果您面对的是大量虚假评价、有组织的攻击，或是无法删除的评价，值得与专业人士谈一谈。我们会如实评估每个案件，并在开始任何工作之前告诉您哪些是现实可行的。
官方来源
常见问题
我可以自己删除 Google 评价吗?
不能。只有撰写评价的人或 Google 本身可以将其删除。作为商家资料的所有者，您可以举报该评价，交由 Google 评估，也可以公开回复。如果您试图通过向评价者施压、提供好处或使用非官方手段来绕过这一点，就有违反 Google 规则、让情况变得更糟的风险。
Google 删除评价需要多长时间？
通常需要几天，但没有保证的时间表。对明显的垃圾内容，如果举报清晰、证据充分，可以很快处理。需要再次审核、申诉或法律请求的案件可能需要数周。请在商家资料中查看状态，而不要重复提交同一个举报。
Google 会删除虚假的评价吗？
不会自动删除。如果评价描述的是真实的体验，即使您认为它不公平或不准确，通常也会保留。最明确的情形包括：从未使用过您业务的人所发的评价、竞争对手的评价，以及违反其他政策的内容，例如威胁或个人信息。如果您认为某项陈述构成诽谤，也许可以使用 Google 的法律删除流程，但请先咨询法律意见。
律师函有用吗？
有时有用，但并不是捷径。法律删除请求必须符合您所在国家或地区的要求，并且具体陈述通常必须是造成实际损害的虚假事实陈述。它还涉及成本和风险。在开始之前，请先问问律师这条评价是否值得走这条路。
如果评价被保留，我该怎么办？
礼貌且基于事实地回复，并专注于增加真实评价。一条简短而平和的回复会让未来的客户看到您如何处理问题，而源源不断的新评价会把旧评价压得更靠后，并提高您的平均评分。
我能阻止竞争对手留下虚假评价吗？
您无法提前屏蔽评价，但可以监测您的资料、及时举报虚假评价并保留记录。如果发现某种规律，例如短时间内出现数条可疑评价，请将它们一并记录，并在举报中说明这种规律。
本指南仅为一般信息，不构成法律意见。DMCA Reputation 不是律师事务所。
