一條不公平的 Google 評價可能在您的商家資料頂部停留數年。好訊息是，Google 確實會刪除違反其規則的評價。壞訊息是，它不會僅僅因為評價負面、嚴厲或不準確就將其刪除。本指南說明哪些評價可以刪除、如何正確舉報，以及評價保留後該怎麼辦。
大多數商家覺得第一條差評令人倍感壓力，因為它讓人覺得針對個人而且難以消除。實際上，Google 每天會收到數以百萬計的評價舉報，稽核團隊關注的是一個很具體的問題：這條內容是否違反了書面政策？如果您圍繞這個問題並附上證據來撰寫舉報，就能為快速而公正的處理結果創造最好的機會。
把兩個目標區分開來也很有幫助。第一個是刪除不應該存在的評價。第二個是無論某條評價是否被刪除，都要保護好您的評分和聲譽。本指南對兩者都有涉及，因為平和的回覆和源源不斷的真實評價，往往比任何一次刪除對您的業務更有幫助。
- Google 刪除的是違反其內容政策的評價，而不是您單純不認同的評價。
- 從您的商家資料中舉報，給出清晰的理由並保留證據。
- 如果評價被保留，請專業地回覆，僅申訴一次，並積累更多真實評價。
哪些 Google 評價可以被刪除？
只有在評價違反政策時，Google 才會將其刪除。實際上，以下是最有力的理由：
- 虛假或垃圾評價，包括從未到訪或使用過您業務的人所發表的評價
- 利益衝突，例如來自競爭對手、心懷不滿的前員工或與您有關聯的人的評價
- 與真實體驗無關的離題內容
- 仇恨言論、騷擾、威脅或露骨的性內容
- 個人資訊，例如電話號碼、家庭住址或私人個體的姓名
- 冒充他人，即有人假冒另一個人或企業
- 違反您所在國家或地區法律要求的內容
如果一條評價描述的是真實的體驗，即使態度粗魯、片面或事實有誤，通常也無法被刪除。
如何舉報 Google 評價，分步說明
- 找到該評價登入管理您商家資料的 Google 賬號。在 Google 上搜尋您的企業名稱，或開啟 Google Maps，找到該評價。
- 標記評價開啟評價旁邊的三點選單，選擇舉報。選擇最符合問題的理由，例如垃圾內容、虛假內容、離題或利益衝突。
- 儲存證據對評價、評價者的個人資料，以及任何證明對方從未是您客戶的材料（例如您的預訂或銷售記錄）進行截圖。如果需要申訴，您可能會用到這些材料。
- 檢視狀態開啟您的商家資料，檢視已舉報的評價。Google 通常會在幾天內稽核舉報，但有些情況需要更長時間。
- 被駁回後進行申訴如果 Google 保留了該評價，請使用評價管理工具中的申訴選項並補充背景說明。請保持平和並陳述事實，明確說明該評價違反了哪項政策。
- 必要時採取法律途徑如果評價包含造成實際損害的虛假事實陳述，Google 設有法律刪除請求流程。由於各國法律不同，在採用此途徑之前，請先諮詢合格律師的意見。
Google 如何做出決定
Google 結合使用自動檢測和人工稽核。自動系統會尋找各種模式，例如短時間內集中出現的評價、重複的措辭、評論了幾十個互不相關地點的賬號，以及與已知垃圾內容相符的內容。當您舉報一條評價時，稽核人員會將文字內容與 Google 的禁止和限制內容政策進行對照。他們判斷的不是評價是否公平，而是它是否被允許。
這就是您選擇的理由很重要的原因。一條只是說服務很糟糕、並描述了真實到訪經歷的評價，即使您不同意，也是被允許的。一條提到不可能發生的到訪，或明顯由競爭對手撰寫的評價，則不被允許。請準確說明適用的政策，並用平實的語言表述。
哪些證據有幫助
- 您的預訂、銷售或預約記錄，顯示沒有匹配的客戶
- 評價者個人資料的截圖，顯示其在短時間內發表了大量評價，或評論了互不相關的企業
- 利益衝突的證明，例如評價者與競爭對手之間的關聯
- 評價本身的截圖，包含日期以及違反政策的措辭
- 任何能證明評價者曾被告知評價將以換取某種好處的方式被刪除的訊息副本
讓您的舉報簡短且基於事實。冗長的情緒化說明很少有幫助。用兩三句清晰的話點明政策和證據，勝過滿頁的抱怨。
現實的時間預期
許多簡單明瞭的舉報會在幾天內得到處理。需要更多核查、申訴和法律請求的舉報則耗時更長，有時需要數週。等待期間，請不要對同一條評價反覆舉報，因為重複提交相同的舉報並不會加快進度，還可能讓您的賬號顯得草率。請利用這段時間回覆評價，並鼓勵客戶留下真實評價。
讓刪除更困難的錯誤做法
- 舉報每一條差評。只舉報那些明顯違反政策的評價
- 與評價者公開爭吵，這會引來更多關注
- 以刪除或修改評價為條件提供折扣或禮品，這違反了 Google 的規則
- 請朋友和員工集中舉報。真實、準確的舉報效果更好
如果評價被保留該怎麼辦
回覆它。一條簡短、冷靜、專業的回覆,能讓其他讀者看到您如何處理問題。先認可對方的經歷,簡要說明事實,並表示願意線下解決。然後持續邀請客戶留下真實評價,以稀釋其影響。源源不斷的新評價會把較早的評價往下壓,並提升您的平均評分。
何時尋求幫助
如果您面對的是大量虛假評價、有組織的攻擊，或是無法刪除的評價，值得與專業人士談一談。我們會如實評估每個案件，並在開始任何工作之前告訴您哪些是現實可行的。
官方來源
常見問題
我可以自己刪除 Google 評價嗎?
不能。只有撰寫評價的人或 Google 本身可以將其刪除。作為商家資料的所有者，您可以舉報該評價，交由 Google 評估，也可以公開回復。如果您試圖透過向評價者施壓、提供好處或使用非官方手段來繞過這一點，就有違反 Google 規則、讓情況變得更糟的風險。
Google 刪除評價需要多長時間？
通常需要幾天，但沒有保證的時間表。對明顯的垃圾內容，如果舉報清晰、證據充分，可以很快處理。需要再次稽核、申訴或法律請求的案件可能需要數週。請在商家資料中檢視狀態，而不要重複提交同一個舉報。
Google 會刪除虛假的評價嗎？
不會自動刪除。如果評價描述的是真實的體驗，即使您認為它不公平或不準確，通常也會保留。最明確的情形包括：從未使用過您業務的人所發的評價、競爭對手的評價，以及違反其他政策的內容，例如威脅或個人資訊。如果您認為某項陳述構成誹謗，也許可以使用 Google 的法律刪除流程，但請先諮詢法律意見。
律師函有用嗎？
有時有用，但並不是捷徑。法律刪除請求必須符合您所在國家或地區的要求，並且具體陳述通常必須是造成實際損害的虛假事實陳述。它還涉及成本和風險。在開始之前，請先問問律師這條評價是否值得走這條路。
如果評價被保留，我該怎麼辦？
禮貌且基於事實地回覆，並專注於增加真實評價。一條簡短而平和的回覆會讓未來的客戶看到您如何處理問題，而源源不斷的新評價會把舊評價壓得更靠後，並提高您的平均評分。
我能阻止競爭對手留下虛假評價嗎？
您無法提前遮蔽評價，但可以監測您的資料、及時舉報虛假評價並保留記錄。如果發現某種規律，例如短時間內出現數條可疑評價，請將它們一併記錄，並在舉報中說明這種規律。
本指南僅為一般資訊，不構成法律意見。DMCA Reputation 不是律師事務所。
