Como remover uma avaliação do Google: guia completo para donos de negócio

Uma única avaliação injusta no Google pode ficar no topo do perfil da sua empresa por anos. A boa notícia é que o Google remove avaliações que violam suas regras. A má notícia é que ele não remove uma avaliação só porque ela é negativa, dura ou imprecisa. Este guia explica o que pode ser removido, como denunciar corretamente e o que fazer se a avaliação permanecer.

Para a maioria dos donos de empresas, a primeira avaliação ruim é estressante porque parece pessoal e permanente. Na prática, o Google recebe milhões de denúncias de avaliações, e a equipe de moderação analisa uma pergunta objetiva: esse conteúdo viola uma política escrita? Se você basear sua denúncia nessa pergunta, com provas, terá a melhor chance de uma decisão rápida e justa.

Também ajuda separar dois objetivos. O primeiro é remover uma avaliação que não deveria estar ali. O segundo é proteger sua nota e sua reputação, seja ou não removida uma avaliação específica. Este guia aborda os dois, porque uma resposta calma e um fluxo constante de avaliações genuínas muitas vezes fazem mais pelo seu negócio do que qualquer remoção isolada.

Quais avaliações do Google podem ser removidas?

O Google só remove uma avaliação quando ela viola suas políticas. Na prática, estes são os fundamentos mais fortes:

• Avaliações falsas ou spam, incluindo avaliações de pessoas que nunca visitaram ou usaram sua empresa
• Conflito de interesses, como avaliações de concorrentes, ex-funcionários com algum ressentimento ou pessoas ligadas a você
• Conteúdo fora do tema, que não trata de uma experiência real
• Discurso de ódio, assédio, ameaças ou linguagem sexualmente explícita
• Informações pessoais, como números de telefone, endereços residenciais ou nomes de pessoas físicas
• Falsidade de identidade, quando alguém finge ser outra pessoa ou empresa
• Conteúdo que viola exigências legais do seu país

Como denunciar uma avaliação do Google, passo a passo

1. Encontre a avaliaçãoEntre na conta do Google que gerencia o Perfil da Empresa. Pesquise o nome da sua empresa no Google ou abra o Google Maps e localize a avaliação.
2. SinalizeAbra o menu de três pontos ao lado da avaliação e escolha denunciá-la. Selecione o motivo que melhor corresponde ao problema, por exemplo spam, conteúdo falso, fora do tema ou conflito de interesses.
3. Guarde as provasFaça capturas de tela da avaliação, do perfil do autor e de qualquer prova de que ele nunca foi cliente, como seus registros de reservas ou de vendas. Você pode precisar delas se recorrer.
4. Verifique o statusAbra o seu Perfil da Empresa e consulte as avaliações denunciadas. Normalmente o Google analisa as denúncias em alguns dias, embora algumas levem mais tempo.
5. Recorra se for rejeitadaSe o Google mantiver a avaliação, use a opção de recurso na ferramenta de gerenciamento de avaliações e acrescente contexto. Seja calmo e objetivo, e explique exatamente qual política a avaliação viola.
6. Use a via legal quando necessárioSe a avaliação contiver uma afirmação falsa de fato que cause dano real, o Google tem um processo de solicitação de remoção por motivos legais. Como as leis variam de país para país, consulte um advogado qualificado antes de recorrer a essa via.

Como o Google decide

O Google usa uma combinação de detecção automática e revisores humanos. Os sistemas automáticos procuram padrões, como picos de avaliações, textos repetidos, contas que avaliam dezenas de lugares sem relação entre si e conteúdo semelhante a spam já conhecido. Quando você denuncia uma avaliação, um revisor compara o texto com as políticas de conteúdo proibido e restrito do Google. Ele não decide se a avaliação é justa. Ele decide se ela é permitida.

Por isso o motivo que você escolhe importa. Uma avaliação que apenas diz que o atendimento foi péssimo, e descreve uma visita real, é permitida mesmo que você discorde. Uma avaliação que menciona uma visita que não poderia ter acontecido, ou que claramente foi escrita por um concorrente, não é. Seja preciso sobre qual política se aplica e diga isso em palavras simples.

Quais provas ajudam

• Seus registros de reservas, vendas ou agendamentos que não mostram nenhum cliente correspondente
• Capturas de tela do perfil do autor mostrando muitas avaliações em pouco tempo ou avaliações de empresas sem relação entre si
• Prova de conflito de interesses, como um vínculo entre o autor da avaliação e um concorrente
• Capturas de tela da própria avaliação, com a data e o trecho que viola uma política
• Cópias de mensagens que mostrem que o autor foi informado de que a avaliação seria removida em troca de algo

Mantenha sua denúncia curta e objetiva. Explicações longas e emocionais raramente ajudam. Duas ou três frases claras que citem a política e a prova são melhores do que uma página de frustração.

Um prazo realista

Muitas denúncias simples são decididas em poucos dias. Denúncias que exigem mais verificações, recursos e solicitações legais levam mais tempo, às vezes várias semanas. Enquanto espera, não denuncie a mesma avaliação repetidamente, porque denúncias idênticas repetidas não aceleram o processo e podem fazer sua conta parecer descuidada. Use o tempo para responder à avaliação e incentivar avaliações genuínas.

Erros que dificultam a remoção

• Denunciar todas as avaliações ruins. Denuncie apenas as que claramente violam uma política
• Discutir publicamente com o autor da avaliação, o que atrai mais atenção
• Oferecer descontos ou presentes em troca de apagar ou alterar uma avaliação, o que viola as regras do Google
• Pedir a amigos e funcionários que façam denúncias em massa. Denúncias genuínas e precisas funcionam melhor

O que fazer se a avaliação permanecer

Responda. Uma resposta curta, calma e profissional mostra aos outros leitores como você lida com problemas. Reconheça a experiência, apresente os fatos de forma breve e ofereça-se para resolver a questão fora da plataforma. Depois, dilua o impacto convidando os clientes, de forma constante, a deixar avaliações honestas. Um fluxo contínuo de novas avaliações empurra as mais antigas para baixo e melhora sua nota média.

Quando buscar ajuda

Se você enfrenta uma onda de avaliações falsas, um ataque coordenado ou uma avaliação que não consegue remover, vale conversar com um especialista. Avaliamos cada caso com honestidade e dizemos a você o que é realista antes de qualquer trabalho começar.

Fontes oficiais

• Política do Google Maps: conteúdo enviado por usuários

Perguntas frequentes

Este guia traz informações gerais, não aconselhamento jurídico. A DMCA Reputation não é um escritório de advocacia.