Receber uma mensagem de rejeição do Google depois de denunciar uma avaliação é comum. Isso nem sempre significa que a avaliação deve permanecer. Muitas vezes a denúncia foi genérica demais ou não correspondia a nenhuma política. Veja como reavaliar e tentar novamente da forma certa.
Uma rejeição parece definitiva, mas muitas vezes não é. Muitas denúncias rejeitadas falham por motivos corrigíveis, como escolher a categoria errada, dar poucos detalhes ou denunciar uma avaliação que é apenas negativa. Antes de desistir, vale entender por que a decisão foi tomada.
Ao mesmo tempo, é importante ser realista. Algumas avaliações são permitidas pelas regras do Google, mesmo sendo injustas. Nesses casos, seu esforço é mais bem aplicado na resposta e na recuperação.
- A maioria das rejeições acontece porque a avaliação não violava claramente uma política.
- Normalmente você pode recorrer uma vez, com provas mais fortes.
- Se a remoção não der certo, responda bem e consiga mais avaliações genuínas.
Por que os pedidos são rejeitados
- A avaliação é negativa, mas descreve uma experiência real
- O motivo errado foi escolhido na denúncia
- Nenhuma prova foi apresentada de que o autor não era cliente
- A avaliação foi denunciada várias vezes sem nenhuma informação nova
- O conteúdo não viola nenhuma das políticas listadas
O que fazer em seguida
- Releia as políticas de avaliações do GoogleCompare a avaliação com cada política. Escolha aquela que ela realmente viola.
- Reúna provas mais fortesRegistros que mostrem que não há cliente correspondente, prova de conflito de interesses ou capturas de tela do padrão de avaliações falsas do autor.
- Use a opção de recursoNa ferramenta de gerenciamento de avaliações, conteste a decisão e explique com clareza por que a avaliação é uma violação.
- Tente um pedido legal somente se for adequadoSe a avaliação contiver afirmações falsas de fato, um pedido legal de remoção pode se aplicar. Busque orientação jurídica antes.
- Responder publicamenteResponda com calma e de forma factual para que futuros clientes vejam o seu lado.
- Peça feedback honestoConvide clientes reais de forma consistente a deixar avaliações honestas, sem escolhê-los pela opinião esperada e sem oferecer incentivos.
Como ler a decisão com atenção
A mensagem do Google costuma ser curta. Ela pode dizer que a avaliação não viola a política ou que nenhuma medida foi tomada. Leia-a junto com as políticas de conteúdo. Pergunte-se se a avaliação contém algo claramente proibido, como discurso de ódio, informações pessoais ou conflito de interesses, ou se é uma opinião sobre o seu serviço.
Como reforçar um recurso
- Cite a política exata que você acredita que a avaliação viola
- Acrescente uma ou duas frases de prova, não uma história longa
- Anexe provas, como registros que mostrem que o autor nunca foi cliente
- Aponte um padrão, por exemplo várias avaliações da mesma conta ou uma enxurrada em pouco tempo
- Mantenha um tom calmo e profissional
Quando um pedido legal pode ser adequado
Se a avaliação contiver uma afirmação falsa de fato, clara e prejudicial, como acusar você de um crime, o Google tem um processo legal de remoção. Os requisitos variam por país, e você deve falar com um advogado antes de usá-lo. Não conte com ameaças legais ao autor da avaliação, que podem ter o efeito contrário e espalhar ainda mais a avaliação.
Como seguir em frente de forma produtiva
Se a avaliação permanecer, responda publicamente e concentre-se em conseguir mais avaliações. Uma resposta cuidadosa, combinada com um fluxo constante de avaliações recentes e genuínas, muitas vezes importa mais para futuros clientes do que uma única avaliação removida.
Como é uma segunda tentativa melhor
Imagine que você denunciou uma avaliação como falsa e ela foi rejeitada. No recurso, você poderia acrescentar que a conta do autor publicou avaliações de doze empresas sem relação entre si, em países diferentes, no mesmo dia, anexar capturas de tela dessas avaliações e confirmar que o seu sistema de reservas não tem nenhum registro do autor. É um caso muito diferente da primeira denúncia, porque substitui a suspeita por provas.
Se você não encontrar nenhuma prova adicional, aceite que a avaliação pode ser permitida e dedique sua energia à resposta e à conquista de novas avaliações.
Não ofereça nada em troca da exclusão e não assedie o autor da avaliação. As duas atitudes pioram a situação.
Se você não tem certeza de que a avaliação pode ser removida, envie um e-mail para nós e daremos uma opinião honesta.
Fontes oficiais
Perguntas frequentes
Posso denunciar a mesma avaliação de novo?
Somente se você tiver informações novas ou um motivo mais forte. Repetir uma denúncia idêntica raramente muda a decisão e pode fazer a sua conta parecer descuidada. Se você tem provas novas, como a comprovação de que o autor nunca foi cliente, use a opção de recurso e explique com clareza o que é diferente da primeira denúncia.
O Google explica a sua decisão?
Geralmente só de forma breve. A mensagem pode dizer que a avaliação não viola a política, sem dar detalhes. Compare a avaliação com as políticas de conteúdo do Google para deduzir o motivo provável e pergunte-se se a sua denúncia trouxe provas suficientes. Essa comparação mostra se vale a pena recorrer ou se é melhor se concentrar em responder.
Vale a pena contratar alguém?
Somente se o caso for forte ou o volume for alto. Desconfie de quem promete remoção garantida. Um especialista pode ajudar a avaliar se uma avaliação realmente viola uma política.
E se a avaliação for difamatória?
Difamação é um conceito jurídico, e o critério costuma ser alto. Se a avaliação contiver uma afirmação falsa de fato, clara e prejudicial para você, o Google tem um processo legal de remoção, e os requisitos variam por país. Fale com um advogado qualificado antes de usá-lo, pois ele pode ser lento e caro, e ameaças legais ao autor da avaliação podem ter o efeito contrário.
Posso entrar em contato diretamente com o autor da avaliação?
Se você sabe quem é e se é um cliente de verdade, uma mensagem educada para resolver o problema pode ajudar. Nunca ofereça incentivos e nunca pressione a pessoa.
Um recurso afetará a minha conta?
Um recurso razoável e honesto não prejudica a sua conta. O que pode causar problemas é enviar denúncias repetidas, agressivas ou falsas, que podem ser tratadas como abuso do sistema. Mantenha o recurso factual, apresente provas novas quando as tiver e evite enviar o mesmo recurso várias vezes.
Precisa de ajuda com isso?
Cada situação é diferente. Envie os detalhes por e-mail, com confidencialidade, e responderemos com uma avaliação honesta do que pode ser feito.
Fale conosco por e-mail Avaliações do GoogleEste guia traz informações gerais, não aconselhamento jurídico. A DMCA Reputation não é um escritório de advocacia.
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