Qué hacer si Google rechaza tu petición de eliminar reseña

Recibir un mensaje de rechazo de Google tras denunciar una reseña es habitual. No siempre significa que la reseña deba quedarse. A menudo la denuncia era demasiado general o no encajaba con ninguna política. Así puedes reevaluarla e intentarlo de nuevo como es debido.

Un rechazo parece definitivo, pero a menudo no lo es. Muchas denuncias rechazadas fallan por motivos subsanables, como elegir la categoría equivocada, dar muy pocos detalles o denunciar una reseña que simplemente es negativa. Antes de rendirte, conviene entender por qué se tomó la decisión.

Al mismo tiempo, es importante ser realista. Algunas reseñas están permitidas por las normas de Google aunque sean injustas. En esos casos, tu esfuerzo rinde más en la respuesta y en la recuperación.

Ideas clave

La mayoría de los rechazos ocurren porque la reseña no incumplía claramente una política.
Normalmente puedes apelar una vez con pruebas más sólidas.
Si la eliminación falla, responde bien y consigue más reseñas genuinas.

Por qué se rechazan las solicitudes

La reseña es negativa pero describe una experiencia real
Se eligió un motivo equivocado al denunciar
No se aportaron pruebas de que el autor no fuera cliente
La reseña se denunció muchas veces sin información nueva
El contenido no incumple ninguna política indicada

Qué hacer a continuación

Google rechazó tu denuncia de una reseña: los pasos de un vistazo

Vuelve a leer las políticas de reseñas de GoogleCompara la reseña con cada política. Elige la que realmente incumple.
Reúne pruebas más sólidasRegistros que muestren que no hay coincidencia con ningún cliente, pruebas de un conflicto de intereses o capturas del patrón de reseñas falsas del autor.
Usa la opción de apelaciónEn la herramienta de gestión de reseñas, apela la decisión y explica con claridad por qué la reseña es una infracción.
Prueba una solicitud legal solo si encajaSi la reseña contiene afirmaciones falsas de hecho, puede aplicarse una solicitud legal de eliminación. Busca primero asesoramiento jurídico.
Responde públicamenteResponde con calma y de forma objetiva para que los futuros clientes vean tu versión.
Invita a dar opiniones sincerasInvita a tus clientes reales de forma constante a dejar reseñas sinceras, sin seleccionarlos según el sentimiento que se espere de ellos y sin ofrecer incentivos.

Leer con atención la decisión

El mensaje de Google suele ser breve. Puede decir que la reseña no incumple la política o que no se tomó ninguna medida. Léelo junto con las políticas de contenido. Pregúntate si la reseña contiene algo claramente prohibido, como discurso de odio, datos personales o un conflicto de intereses, o si es una opinión sobre tu servicio.

Reforzar una apelación

Cita la política exacta que crees que incumple la reseña
Añade una o dos frases de prueba, no una historia larga
Adjunta pruebas, como registros que muestren que el autor nunca fue cliente
Señala un patrón, por ejemplo varias reseñas de la misma cuenta o una ráfaga en poco tiempo
Mantén un tono sereno y profesional

Cuándo puede ser adecuada una solicitud legal

Si la reseña contiene una afirmación falsa de hecho clara y dañina, como acusarte de un delito, Google tiene un proceso legal de eliminación. Los requisitos varían según el país y conviene hablar con un abogado antes de usarlo. No te apoyes en amenazas legales al autor, que pueden resultar contraproducentes y difundir aún más la reseña.

Seguir adelante de forma productiva

Si la reseña se queda, responde públicamente y céntrate en reunir más reseñas. Una respuesta meditada, junto con un flujo constante de reseñas recientes y genuinas, suele importar más a los futuros clientes que una sola reseña eliminada.

Cómo es un segundo intento mejor

Imagina que denunciaste una reseña como falsa y la rechazaron. Para la apelación, podrías añadir que la cuenta del autor ha publicado reseñas de doce negocios sin relación en distintos países el mismo día, adjuntar capturas de esas reseñas y confirmar que tu sistema de reservas no tiene ningún registro del autor. Es un caso muy distinto del de la primera denuncia, porque sustituye la sospecha por pruebas.

Si no encuentras ninguna prueba adicional, acepta que la reseña puede estar permitida y dedica tu energía a la respuesta y a reunir reseñas nuevas.

Google rechazó tu denuncia de una reseña: ideas clave

No ofrezcas nada a cambio de un borrado y no acoses al autor. Ambas cosas empeoran la situación.

Si no estás seguro de que la reseña se pueda eliminar, escríbenos por correo electrónico y te daremos una opinión honesta.

Fuentes oficiales

Política de Google Maps: contenido aportado por los usuarios

Preguntas frecuentes

¿Puedo denunciar de nuevo la misma reseña?

Solo si tienes información nueva o un motivo más sólido. Repetir una denuncia idéntica rara vez cambia la decisión y puede hacer que tu cuenta parezca descuidada. Si tienes pruebas nuevas, como la prueba de que el autor nunca fue cliente, usa la opción de apelación y explica con claridad qué es distinto de tu primera denuncia.

¿Explica Google su decisión?

Normalmente solo de forma breve. El mensaje puede decir que la reseña no incumple la política, sin dar detalles. Compara la reseña con las políticas de contenido de Google para deducir el motivo probable, y pregúntate si tu denuncia aportaba pruebas suficientes. Esa comparación te dirá si merece la pena apelar o si debes centrarte en responder.

¿Merece la pena contratar a alguien?

Solo si el caso es sólido o el volumen es alto. Desconfía de quien prometa una eliminación garantizada. Un especialista puede ayudar a valorar si una reseña incumple realmente una política.

¿Y si la reseña es difamatoria?

La difamación es un concepto jurídico, y el listón suele ser alto. Si la reseña contiene una afirmación falsa de hecho clara que te perjudica, Google tiene un proceso legal de eliminación, y los requisitos varían según el país. Habla con un abogado cualificado antes de usarlo, porque puede ser lento y costoso, y las amenazas legales al autor pueden resultar contraproducentes.

¿Puedo contactar directamente con el autor?

Si sabes quién es y es un cliente real, un mensaje educado para resolver el problema puede ayudar. Nunca ofrezcas incentivos y nunca lo presiones.

¿Afectará una apelación a mi cuenta?

Una apelación razonable y honesta no perjudica tu cuenta. Lo que puede causar problemas es enviar denuncias repetidas, agresivas o falsas, que pueden considerarse un abuso del sistema. Mantén tu apelación objetiva, aporta pruebas nuevas cuando las tengas y evita enviar la misma apelación varias veces.

¿Necesitas ayuda con esto?

Cada situación es distinta. Escríbenos los detalles con total confidencialidad y te responderemos con una valoración sincera de lo que se puede hacer.

Contacta con nosotros por correo electrónico Eliminar reseñas de Google

Esta guía es información general, no asesoramiento jurídico. DMCA Reputation no es un bufete de abogados.