Como denunciar uma avaliação falsa do Google, passo a passo

Avaliações falsas no Google vêm de concorrentes, de pessoas de fora insatisfeitas e de fazendas de avaliações pagas. O Google remove essas avaliações, mas somente quando você as denuncia com clareza e elas violam as políticas. Veja o processo do início ao fim.

Uma avaliação falsa não é simplesmente uma avaliação com a qual você discorda. É uma avaliação que não reflete uma experiência real com a sua empresa ou que foi escrita para enganar. Saber diferenciar as duas é importante, porque os moderadores do Google procuram indícios de falsidade, não de injustiça.

A boa notícia é que avaliações falsas costumam deixar rastros. Quando você sabe o que procurar e mantém os seus registros organizados, as suas denúncias ficam muito mais convincentes.

Principais pontos

Uma avaliação falsa é aquela que não se baseia em uma experiência real com a sua empresa.
Denuncie pelo Perfil da Empresa e escolha o motivo mais preciso.
Guarde provas de que o autor nunca foi cliente.

Sinais de que uma avaliação é falsa

O autor não tem nenhum cliente, reserva ou pedido correspondente nos seus registros
O perfil do autor é novo, está vazio ou publicou muitas avaliações em um único dia
O texto é vago, repetido ou copiado entre empresas
A avaliação descreve algo que você não oferece
Várias avaliações incomuns chegam em um curto período

Como denunciar

Denunciar uma avaliação falsa no Google: as etapas em resumo

Confira os seus registrosBusque pelo nome, e-mail, reserva ou pedido. Anote que não existe nenhum registro correspondente.
Faça capturas de tela de tudoRegistre a avaliação, o perfil do autor e a data.
Sinalize a avaliaçãoNo seu Perfil da Empresa, abra o menu da avaliação, escolha denunciar e selecione conteúdo falso, spam ou conflito de interesses, conforme o caso.
Acrescente detalhes quando solicitadoSeja breve, factual e específico. Diga o que é falso e por que o autor não poderia ter usado a sua empresa.
Acompanhe o statusConsulte a lista de avaliações denunciadas. As decisões podem levar dias.
Recorra uma vezSe a denúncia for rejeitada, recorra com as suas provas. Evite repetir denúncias idênticas.

Como montar uma denúncia convincente

Pense na sua denúncia como um pequeno dossiê. Ela deve responder a três perguntas: quem escreveu a avaliação, por que ela não é genuína e qual política ela viola. Comece pesquisando nos seus registros o nome, o e-mail, o telefone ou o número do pedido. Se nada corresponder, anote isso junto com a data da verificação.

Em seguida, olhe o perfil do autor. Um perfil criado recentemente, com uma única avaliação ou com uma longa lista de avaliações de empresas de países diferentes, é uma pista útil. Faça capturas de tela antes de denunciar, porque o Google pode remover a conta e as provas desaparecem junto.

Como escolher o motivo certo

Engajamento falso ou spam: avaliações que parecem automáticas, repetidas ou pagas
Conflito de interesses: avaliações de concorrentes, de ex-funcionários em disputa ou de amigos do proprietário
Fora do assunto: avaliações sobre algo sem relação com uma visita ou compra
Falsidade de identidade: avaliações que fingem vir de outra pessoa
Conteúdo restrito: avaliações com discurso de ódio, assédio ou informações privadas

Como se proteger da próxima

Avaliações falsas raramente são casos isolados. Se alguém atacou você uma vez, pode fazer isso de novo. Mantenha um registro de cada avaliação suspeita com a data, a nota e qualquer padrão. Se você receber várias em pouco tempo, denuncie-as juntas e mencione o padrão na sua explicação. Um padrão é mais difícil de ignorar do que uma avaliação isolada.

Ao mesmo tempo, garanta que os seus clientes reais estejam deixando avaliações. Um bom número de avaliações recentes e autênticas deixa a sua nota mais resistente e faz as avaliações suspeitas se destacarem com mais clareza.

Erros que enfraquecem uma denúncia

O erro mais comum é denunciar como falsa uma avaliação negativa genuína só porque ela é injusta. Os moderadores veem isso o tempo todo e tendem a tratar denúncias posteriores da mesma conta com mais ceticismo. Outro erro é enviar denúncias com raiva, com explicações longas cheias de acusações. Atenha-se aos fatos. Um terceiro erro é não conferir primeiro os próprios registros. Se o autor for mesmo um cliente, a sua denúncia fracassará e você perderá credibilidade.

Se você não tem certeza de que uma avaliação é genuína, peça a um colega do atendimento ao cliente que verifique de forma independente. Uma segunda opinião muitas vezes revela detalhes que você deixou passar.

Denunciar uma avaliação falsa no Google: principais pontos

Se muitas avaliações falsas chegarem de uma vez

Uma enxurrada repentina de avaliações falsas muitas vezes aponta para um ataque coordenado. Documente todas juntas, denuncie cada uma e garanta que os seus clientes reais estejam deixando avaliações verdadeiras para que a sua nota se recupere. Entre em contato conosco por e-mail se o volume for alto.

Fontes oficiais

Política do Google Maps: conteúdo enviado por usuários

Perguntas frequentes

O Google informa quem escreveu a avaliação?

Não. O Google não compartilha a identidade do autor com as empresas. Você pode ver o nome do perfil público e as avaliações que aquela conta publicou, o que pode ser uma prova útil, mas não é possível descobrir a identidade real da pessoa pelo Google.

O Google tomará providências contra o autor da avaliação?

O Google pode remover a avaliação e, em alguns casos, restringir ou remover a conta que a publicou, mas normalmente não informa qual medida adotou. Avalie o sucesso pelo fato de a avaliação ter sido removida do seu perfil.

Posso responder a uma avaliação falsa?

Sim, e muitas vezes é uma boa ideia. Uma resposta curta e factual, por exemplo informando que você não encontra registro da visita e convidando a pessoa a entrar em contato, mostra aos outros leitores que você é confiável. Evite acusar o autor de mentir.

Quanto tempo leva?

Geralmente alguns dias, embora varie. Spam óbvio pode ser tratado rapidamente, enquanto denúncias que exigem um revisor humano ou um recurso podem levar algumas semanas ou mais. Acompanhe o status no seu Perfil da Empresa em vez de reenviar e aproveite o tempo de espera para responder à avaliação e incentivar clientes reais a deixar feedback.

E se várias avaliações falsas chegarem de uma vez?

Documente todas juntas, denuncie cada uma individualmente e acrescente uma observação sobre o padrão. Entre em contato com o suporte do Perfil da Empresa no Google se o volume for grande e considere buscar ajuda especializada se continuar.

Vale a pena pagar uma empresa para remover avaliações falsas?

Pode valer se o volume for alto ou o caso for complexo, mas tenha cuidado. Nenhum prestador honesto pode garantir a remoção, e quem se oferece para apagar avaliações por métodos não oficiais coloca o seu perfil em risco.