偽のGoogleの口コミを報告する方法：手順ごとの解説

偽のGoogleの口コミは、競合他社、不満を持つ部外者、報酬目的の口コミ業者などから投稿されます。Googleは削除に応じますが、それは明確に報告し、その口コミがポリシーに違反している場合に限られます。ここでは、最初から最後までの流れを説明します。

偽の口コミとは、単に意見が合わない口コミではありません。実際の利用体験を反映していない口コミ、または誤解させる目的で書かれた口コミです。この区別は重要です。Googleのモデレーターは、不当であることではなく、虚偽であることの証拠を探すからです。

良いことに、偽の口コミは痕跡を残しがちです。見るべき点を知り、自社の記録を整理しておけば、報告の説得力は大きく高まります。

重要なポイント

偽の口コミとは、実際の利用体験に基づかない口コミです。
ビジネスプロフィールから、最も正確な理由を選んで報告します。
投稿者が顧客ではなかったことを示す証拠を保管します。

偽の口コミの兆候

投稿者に該当する顧客、予約、注文が記録にない
投稿者のプロフィールが新しい、空である、または1日に多数の口コミを投稿している
表現があいまい、繰り返し、または複数の事業者で使い回されている
提供していないものについて書かれている
普段と違う口コミが短期間に複数届く

報告の方法

記録を確認する名前、メールアドレス、予約、注文を検索します。該当する記録がないことを書き留めます。
すべてスクリーンショットに残す口コミ、投稿者のプロフィール、日付を記録します。
口コミを報告するビジネスプロフィールで口コミのメニューを開き、報告を選び、状況に応じて偽のコンテンツ、スパム、利益相反のいずれかを選択します。
求められた箇所に詳細を追加する簡潔に、事実に基づいて具体的に書きます。何が虚偽か、なぜ投稿者があなたの事業を利用できなかったのかを説明してください。
ステータスを確認する報告した口コミの一覧を確認します。判断までに数日かかることがあります。
異議申し立ては1回に絞る却下された場合は、証拠を添えて異議を申し立てます。同じ内容の報告を繰り返すのは避けてください。

説得力のある報告を作る

報告は短いケースファイルだと考えてください。誰が書いたのか、なぜ本物ではないのか、どのポリシーに違反するのかという3つの問いに答える必要があります。まず、名前、メールアドレス、電話番号、注文番号で記録を検索します。一致するものがなければ、確認した日付とともに書き留めてください。

次に、投稿者のプロフィールを確認します。最近作成されたプロフィールで、口コミが1件だけ、または異なる国の多数の事業者への口コミが並んでいる場合は、有力な手がかりです。報告の前にスクリーンショットを撮ってください。Googleがアカウントを削除すると、証拠も消えてしまうことがあります。

適切な理由を選ぶ

虚偽のエンゲージメントまたはスパム:自動化されたように見える、繰り返し投稿される、または報酬を受けて書かれた口コミ
利益相反:競合他社、トラブルのある元従業員、オーナーの友人からの口コミ
トピック外:来店や購入と無関係な内容の口コミ
なりすまし:他人を装った口コミ
制限付きコンテンツ:ヘイト、嫌がらせ、個人情報を含む口コミ

次の被害から身を守る

偽の口コミが単発で終わることはまれです。一度標的にされたなら、再び起こる可能性があります。疑わしい口コミはすべて、日付、評価、パターンとともに記録してください。短期間に複数届いた場合はまとめて報告し、説明の中でパターンに触れましょう。パターンは、単発の口コミより見過ごされにくくなります。

同時に、本物のお客様に口コミを投稿してもらうようにしてください。最近の本物の口コミが十分にあれば評価は揺らぎにくくなり、疑わしい口コミがより目立ちます。

報告を弱める間違い

最もよくある間違いは、不当だからという理由で、本物のネガティブな口コミを偽物として報告することです。モデレーターはこれを頻繁に目にしており、同じアカウントからの後の報告を疑いの目で見る傾向があります。もう一つは、怒りに任せて、非難を含む長い説明で報告することです。事実だけにとどめましょう。三つ目は、先に自社の記録を確認しないことです。投稿者が実は顧客だった場合、報告は失敗し、信頼も損なわれます。

口コミが本物かどうか確信が持てない場合は、カスタマーサービスを担当する同僚に、独立して確認してもらってください。第二の視点が、見落としていた点を明らかにすることがよくあります。

偽の口コミが一度に多数届いた場合

偽の口コミが突然大量に届く場合は、組織的な攻撃であることが少なくありません。すべてをまとめて記録し、一件ずつ報告し、本物のお客様に実際の口コミを投稿してもらって評価の回復を図ってください。件数が多い場合は、メールでご連絡ください。

公式情報

Google Mapsのポリシー:投稿されたコンテンツ

よくあるご質問

Googleは誰が口コミを書いたか教えてくれますか?

いいえ。Googleは投稿者の身元を事業者に開示しません。公開されているプロフィール名とそのアカウントが投稿した口コミは確認でき、証拠として役立つことがありますが、Googleを通じて本人の実際の身元を知ることはできません。

Googleは投稿者に対して措置を取りますか?

Googleは口コミを削除し、場合によっては投稿したアカウントを制限または削除することがありますが、どのような措置を取ったかは通常知らされません。成否は、口コミがプロフィールから削除されたかどうかで判断してください。

偽の口コミに返信してもよいですか?

はい。多くの場合、返信は良い対応です。来店の記録が見つからないと述べ、連絡をお願いするといった短く事実に基づく返信は、ほかの読者に信頼できる印象を与えます。投稿者が嘘をついていると非難するのは避けてください。

どのくらいかかりますか?

多くの場合数日ですが、状況により異なります。明らかなスパムは迅速に処理されることもありますが、人による確認や異議申し立てが必要な報告は、2週間以上かかることもあります。再送信せず、ビジネスプロフィールでステータスを確認し、待つ間に口コミへ返信したり、本物のお客様にフィードバックを依頼したりしてください。

偽の口コミが一度に複数届いたらどうなりますか?

すべてをまとめて記録し、1件ずつ報告して、パターンについての補足を添えてください。件数が多い場合はGoogleビジネスプロフィールのサポートに連絡し、続くようなら専門家の支援も検討してください。

偽の口コミの削除を会社に有料で依頼する価値はありますか?

件数が多い場合やケースが複雑な場合は有効なこともありますが、注意が必要です。誠実な事業者であれば削除を保証することはできず、非公式な方法で口コミを削除すると持ちかける相手は、あなたのプロフィールを危険にさらします。

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