Googleの口コミは削除できる？

事業主から最もよく寄せられる質問の1つが、Googleの口コミは削除できるのか、というものです。正直なところ、答えは誰が尋ねているかによって変わります。投稿者は、自分の口コミをいつでも削除できます。事業者であるあなたは削除できませんが、ルールに違反している場合はGoogleに削除を求められます。

端的に言うと、Googleの口コミをご自身で削除することはできず、ボタン1つで代わりに削除してくれる人もいません。特に厳しい口コミや不当な口コミを受けた後だと、多くの事業主が驚かれます。できるのは、その口コミを誰が管理しているか、Googleが何を削除するか、残った場合にどのような選択肢があるかを理解することです。

このガイドは、現実を率直に知りたい事業主、マネージャー、マーケティング担当者に向けて書かれています。できることの限界と、現実的に最良の結果につながる手順を説明します。

重要なポイント

口コミを削除できるのは、投稿者かGoogleだけです。
事業主は、ポリシー違反を報告し、公開で返信できます。
否定的でも本物の口コミは通常残るため、消すのではなく、うまく付き合うことを前提に計画しましょう。

Googleの口コミを削除できるのは誰ですか？

投稿者。ご自身のGoogleアカウントから、口コミを編集または削除できます
Google。ポリシーに違反するコンテンツを、自動的に、または報告を受けて削除します
それ以外の人はできません。事業主、代理店、弁護士であっても、単純に削除することはできません

Googleが削除するもの

Googleのコンテンツポリシーは、スパムや偽のエンゲージメント、話題と無関係なコンテンツ、制限対象のコンテンツ、違法なコンテンツ、性的に露骨な内容、不適切な表現、嫌がらせ、利害関係、なりすましを対象としています。口コミがこれらのカテゴリのいずれかに明確に該当する場合は、申請の余地があります。

Googleが削除しないもの

否定的でも、実際の体験に基づく口コミ
誇張されている、不当である、または文章が拙いとお考えの口コミ
ルールに違反せず、価格、サービス、スタッフを批判している口コミ
古いというだけの口コミ

選択肢（効果の高い順）

口コミを報告するビジネスプロフィールから、最も正確な理由を選んで報告します。これが主な方法で、無料です。
投稿者に連絡する苦情が本物であれば、お客様と解決に向けて話し合いましょう。問題が解決すれば、口コミを更新または削除してくれる方も多くいます。金銭を支払ったり、圧力をかけたりしてはいけません。
公開で返信する冷静でプロらしい返信は、口コミそのものよりも、今後のお客様にとって重要になることがよくあります。
証拠を添えて異議を申し立てるGoogleが報告を却下した場合は、明確な証拠（たとえば投稿者が顧客ではなかったことを示す記録）を添えて、1回だけ異議を申し立てます。
法的な手段を検討する中傷的なコンテンツについては、法的な削除リクエストが可能な場合がありますが、お住まいの国や事実関係によります。資格を持つ弁護士の助言を受けてください。

Googleがほとんどの口コミを残す理由

Googleは、口コミは人々がどこへ行くか、何を買うかを決めるのに役立つ、という立場です。単にネガティブというだけの口コミを削除すれば、その情報の有用性が下がってしまいます。そのため、ポリシーはスパム、偽物、攻撃的、違法なコンテンツを削除する一方で、率直な意見は、厳しいものであってもそのまま残すように作られています。

これには重要な意味があります。返金をめぐる主張、長い待ち時間、不十分なサービスなど、実際の体験を述べている口コミは、残る可能性が非常に高いのです。より良い問いは、削除できるかどうかではなく、どう対応し、どう影響を和らげるかです。

投稿者が力になれる場合

口コミが、本物の苦情を持つ実際のお客様からのものであれば、問題を正すことが最善の方法かもしれません。すでにお持ちの連絡先からお客様に連絡し、適切な場合は謝罪し、できることを改善しましょう。話を聞いてもらえたと感じると、口コミを更新または削除してくれる方も多くいます。口コミの削除や変更の見返りに、金銭、割引、贈り物を提示してはいけません。Googleのルールに違反し、国によっては違法となる場合もあります。

長期的に評価を守る方法

満足していそうな方だけでなく、すべてのお客様に口コミをお願いする
購入やサービスのたびに、短い口コミ用リンクを送る
好意的でも否定的でも、すべての口コミに一貫したプロらしい口調で返信する
複数の口コミに見られる繰り返しの問題を改善する
疑わしいものにすばやく対応できるよう、毎週口コミを確認する

最近の均衡の取れた口コミが何百件もある事業は、数件しかない事業よりも、1件の不当な口コミから受ける影響がはるかに小さくなります。長い目で見ると、削除よりも口コミの数と新しさのほうが、評判に大きく貢献します。

揺るがない評価を築く

悪い口コミを完全に避けられる企業はありません。信頼を支えるのは、最近投稿された本物の口コミが数多くあることです。領収書やフォローアップのメッセージに短いリンクを載せて口コミを投稿しやすくし、好意的なものも否定的なものも、すべての口コミに返信しましょう。

公式情報

Google Mapsのポリシー:投稿されたコンテンツ

よくあるご質問

事業主であれば、悪い口コミを削除できますか？

いいえ。事業主は口コミを削除できません。Googleのポリシーに違反する口コミを報告し、公開で返信することはできます。削除するかどうかはGoogleが判断します。複数の店舗を管理している場合も、各ビジネスプロフィールで同様です。

返信した後に、投稿者が口コミを取り下げることはありますか？

はい。投稿者は自分の口コミをいつでも編集または削除でき、問題を解決する丁寧な返信が、まさにそのきっかけになることもあります。圧力をかけたり、要求のように感じられる頼み方をしたりしないでください。協力を申し出て、判断は本人に任せましょう。

口コミを削除してもらうために支払うのは合法ですか？

口コミの削除や変更の見返りに金銭やインセンティブを提示することはGoogleのルール違反であり、多くの国では消費者保護法や広告関連の法律にも違反するおそれがあります。安全な選択肢ではありません。報告と異議申し立ての手続きを使い、公開で返信し、代わりに本物の口コミを増やすことに取り組みましょう。

報告が却下されたのはなぜですか？

却下の多くは、口コミがポリシーに明確に違反していなかった、選んだカテゴリが適切でなかった、証拠が提出されなかった、といった理由で起こります。ポリシーを読み直し、最も合うカテゴリを選び、短く事実に基づく詳細を追加してください。それでもルール違反だとお考えの場合は、明確な証拠を添えて1回だけ異議を申し立てましょう。

プロフィールから口コミを非表示にできますか？

Googleでは、オーナーが口コミを非表示にすることはできません。口コミは、投稿者が削除するか、ポリシー違反でGoogleが削除しない限り、公開されている間は表示され続けます。現実的な代替策は、プロとして返信すること、お客様に問題がある場合は解決すること、本物の口コミをさらに集めて1件の口コミの比重を小さくすることです。

すべての否定的な口コミに返信すべきですか？

ほとんどの場合、返信すべきです。返信は、フィードバックを真剣に受け止めていることを示し、事実を冷静に伝える機会にもなります。短くまとめ、言い争いを避け、お客様の個人情報を公開の返信で共有しないでください。

この件でお困りですか？

状況はそれぞれ異なります。詳細を非公開でメールでお送りいただければ、何ができるかについて率直な見解をご返信します。

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