一条差评会拉低您的评分，并可能减少预订。物业店主可以回复评价，在特定情况下也可以请 Booking.com 核查评价。以下是具体的流程。
Booking.com 上的评价来自已预订并入住的住客，因此分量很重。这也意味着，只有在特定情形下才能提出异议。平台对哪些内容可以删除有明确规定，也为物业店主提供了申请核查评价的流程。
以下是处理的思路。
- Booking.com 可能会删除违反其准则的评价。
- 请通过 Extranet 举报，并说明清晰的理由。
- 请回复评价，并继续收集真实的住客评价。
何时可以对评价提出异议
- 评价含有冒犯、歧视或违法的言辞
- 评价包含个人信息
- 评价与入住无关，例如针对预订网站或无关事件
- 评价由未曾入住的人撰写
- 评价针对的是另一处物业
步骤
- 打开您的 Extranet登录您的物业账户，进入住客评价页面。
- 选择评价选择您想提出异议的那一条。
- 申请核查评价使用举报选项，并选择理由。
- 附上证据如有可能，请提供预订详情。
- 回复发布一条尊重对方的公开回复，回应住客提出的各点。
- 跟进等待 Booking.com 的决定。
评价系统如何运作
住客只能在通过平台完成入住后才能评价，因此从这个意义上说，评价是经过验证的。评价会计入您的总评分。由于评价与预订挂钩，删除请求往往取决于内容是否违反 Booking.com 的准则，而不取决于您是否认同。
准备您的异议
- 查看住客的预订详情和您自己的记录
- 记下任何冒犯、歧视，或因不实而违反规则的措辞
- 检查评价是否针对另一处物业，或涉及住客并未入住的时段
- 准备一段简短的说明，并附上证据
- 通过 Extranet 的评价栏目提交
长期提升您的评分
请在退房时征求住客的反馈，并回复每一条评价。解决噪音、清洁或沟通等反复出现的问题。随着时间推移，持续不断的好评会盖过偶尔出现的差评。
在评价公开之前利用住客反馈
许多物业发现，在住客入住期间或结束时征求反馈，可以避免问题演变成公开评价。在入住时发送一条简单的信息，邀请住客随时告诉您遇到的任何问题，您就有机会立刻解决。感到被倾听的住客，往往在评价中更为宽容。
请培训员工，把投诉当作机会。对嘈杂的房间或延迟入住做出冷静的处理，可以改变整个体验。
解决反复出现的问题，并邀请满意的住客留下评价，是提高评分最可靠的方法。如果您需要处理棘手案件，请给我们发送电子邮件。
常见问题
我可以删除 Booking.com 上的评价吗？
不可以。您可以回复评价，在特定情况下也可以请 Booking.com 核查某条评价是否违反其准则。是否删除由平台决定。由于评价来自经过验证的入住，分量很重，因此请专注于回复评价和改善住客体验。
措辞严厉但真实的评价会被删除吗？
通常不会。Booking.com 会保留反映住客真实体验的评价，即使它们带有批评。如果评价含有冒犯性言辞、个人信息或其他违反准则的内容，或者针对的是另一处物业，则有可能被删除。
回复会影响评分吗？
不会直接影响，但回复有助于未来的住客评判您的物业。一条专业、基于事实的回复，可以让旅客放心，并表明您重视住客的反馈。请避免争辩，也切勿在回复中透露住客的隐私信息。
住客可以修改评价吗？
一般不可以，这使您的回复更加重要。由于住客很难修改评价，您的公开回复是表明自身立场的主要方式。请保持冷静，陈述事实，并说明您为解决问题做了什么。
异议需要多长时间？
时间不一定。请在申请中提供清晰的证据，并在 Extranet 中查看更新。有些申请几天内就会处理，另一些则需要更长时间，特别是在 Booking.com 需要您或住客提供更多信息的时候。
如果住客出言不逊怎么办？
请依据准则举报相关言辞，并附上细节。Booking.com 的规则涵盖冒犯性、歧视性和威胁性的内容。请保存截图，并避免以同样的方式回应。如果您感到受到威胁，请联系警方并告知您的团队。
本指南仅为一般信息，不构成法律意见。DMCA Reputation 不是律师事务所。
