Como contestar uma avaliação de hóspede no Booking.com

Uma avaliação ruim no Booking.com reduz sua nota e pode diminuir as reservas. Os proprietários podem responder às avaliações e, em casos específicos, pedir ao Booking.com que as verifique. Veja como funciona.

As avaliações do Booking.com vêm de hóspedes que reservaram e se hospedaram, por isso têm peso. Isso também significa que as contestações só são possíveis em circunstâncias específicas. A plataforma tem regras sobre o que pode ser removido e um processo para que os proprietários peçam a verificação de uma avaliação.

Veja como abordar a questão.

Principais pontos

O Booking.com pode remover avaliações que infringem suas diretrizes.
Denuncie pela Extranet com um motivo claro.
Responda e continue coletando avaliações genuínas de hóspedes.

Quando uma avaliação pode ser contestada

Contém linguagem ofensiva, discriminatória ou ilegal
Inclui informações pessoais
Não trata da estadia, por exemplo fala do site de reservas ou de um evento não relacionado
Foi escrita por alguém que não se hospedou
Refere-se a outro estabelecimento

Etapas

Abra sua ExtranetAcesse a conta do seu estabelecimento e vá até as avaliações de hóspedes.
Escolha a avaliaçãoSelecione a que você quer contestar.
Solicite uma revisãoUse a opção de denúncia e selecione o motivo.
Anexe evidênciasSempre que possível, informe os dados da reserva.
RespondaPublique uma resposta pública respeitosa que trate dos pontos levantados pelo hóspede.
AcompanhamentoAguarde a decisão do Booking.com.

Como funciona o sistema de avaliações

Os hóspedes só podem avaliar após uma estadia feita pela plataforma, o que torna as avaliações verificadas nesse sentido. As avaliações contribuem para a sua nota geral. Como estão vinculadas a reservas, os pedidos de remoção costumam depender de o conteúdo infringir as diretrizes do Booking.com, e não de você concordar ou não.

Preparar sua contestação

Analise os dados da reserva do hóspede e seus próprios registros
Anote qualquer linguagem ofensiva, discriminatória ou imprecisa de uma forma que infrinja as regras
Verifique se a avaliação se refere a outro estabelecimento ou a um período em que o hóspede não estava hospedado
Prepare uma explicação curta e anexe evidências
Envie pela Extranet, na seção de avaliações

Melhorar sua nota a longo prazo

Peça feedback aos hóspedes no check-out e responda a todas as avaliações. Corrija problemas recorrentes, como ruído, limpeza ou comunicação. Com o tempo, um fluxo constante de avaliações positivas compensará as negativas ocasionais.

Usar o feedback dos hóspedes antes de as avaliações se tornarem públicas

Muitos estabelecimentos descobrem que pedir feedback aos hóspedes durante ou no fim da estadia evita que os problemas cheguem a uma avaliação pública. Uma mensagem simples no check-in, convidando os hóspedes a informar qualquer problema imediatamente, dá a você a chance de resolvê-lo. Hóspedes que se sentem ouvidos costumam ser mais generosos nas avaliações.

Treine a equipe para tratar as reclamações como oportunidades. Uma resposta calma a um quarto barulhento ou a um check-in atrasado pode mudar toda a experiência.

Contestar uma avaliação do Booking.com: principais pontos

Corrigir problemas recorrentes e pedir a hóspedes satisfeitos que avaliem você é a forma mais confiável de aumentar sua nota. Envie um e-mail para nós se precisar de ajuda com um caso difícil.

Perguntas frequentes

Posso excluir uma avaliação no Booking.com?

Não. Você pode responder às avaliações e, em casos específicos, pedir ao Booking.com que verifique se uma avaliação infringe suas diretrizes. A plataforma decide se a remove. Como as avaliações vêm de estadias verificadas, elas têm peso, então concentre-se em responder e em melhorar a experiência dos hóspedes.

Uma avaliação dura, mas honesta, será removida?

Normalmente não. O Booking.com mantém avaliações que refletem experiências genuínas dos hóspedes, mesmo que sejam críticas. A remoção é possível quando a avaliação contém linguagem ofensiva, informações pessoais ou outro conteúdo que infrinja as diretrizes, ou quando se refere a outro estabelecimento.

As respostas afetam as notas?

Não diretamente, mas ajudam futuros hóspedes a avaliar seu estabelecimento. Uma resposta profissional e objetiva pode tranquilizar os viajantes e mostrar que você se importa com o feedback dos hóspedes. Evite discutir e nunca revele dados privados do hóspede na sua resposta.

Os hóspedes podem editar as avaliações?

Em geral não, o que torna sua resposta ainda mais importante. Como os hóspedes não conseguem alterar facilmente suas avaliações, sua resposta pública é a principal forma de apresentar o seu lado. Mantenha a calma, exponha os fatos e explique o que você fez para resolver o problema.

Quanto tempo leva uma contestação?

Varia. Apresente evidências claras no seu pedido e acompanhe as atualizações na Extranet. Alguns pedidos são resolvidos em dias, enquanto outros levam mais tempo, principalmente se o Booking.com precisar de mais informações suas ou do hóspede.

E se o hóspede foi abusivo?

Denuncie a linguagem com base nas diretrizes e anexe os detalhes. As regras do Booking.com abrangem conteúdo ofensivo, discriminatório e ameaçador. Guarde capturas de tela e evite responder na mesma moeda. Se você se sentir ameaçado, procure a polícia e avise sua equipe.