一條差評會拉低您的評分，並可能減少預訂。物業店主可以回覆評價，在特定情況下也可以請 Booking.com 核查評價。以下是具體的流程。
Booking.com 上的評價來自已預訂併入住的住客，因此分量很重。這也意味著，只有在特定情形下才能提出異議。平臺對哪些內容可以刪除有明確規定，也為物業店主提供了申請核查評價的流程。
以下是處理的思路。
- Booking.com 可能會刪除違反其準則的評價。
- 請透過 Extranet 舉報，並說明清晰的理由。
- 請回複評價，並繼續收集真實的住客評價。
何時可以對評價提出異議
- 評價含有冒犯、歧視或違法的言辭
- 評價包含個人資訊
- 評價與入住無關，例如針對預訂網站或無關事件
- 評價由未曾入住的人撰寫
- 評價針對的是另一處物業
步驟
- 開啟您的 Extranet登入您的物業賬戶，進入住客評價頁面。
- 選擇評價選擇您想提出異議的那一條。
- 申請核查評價使用舉報選項，並選擇理由。
- 附上證據如有可能，請提供預訂詳情。
- 回覆發佈一條尊重對方的公開回復，回應住客提出的各點。
- 跟進等待 Booking.com 的決定。
評價系統如何運作
住客只能在透過平臺完成入住後才能評價，因此從這個意義上說，評價是經過驗證的。評價會計入您的總評分。由於評價與預訂掛鉤，刪除請求往往取決於內容是否違反 Booking.com 的準則，而不取決於您是否認同。
準備您的異議
- 檢視住客的預訂詳情和您自己的記錄
- 記下任何冒犯、歧視，或因不實而違反規則的措辭
- 檢查評價是否針對另一處物業，或涉及住客並未入住的時段
- 準備一段簡短的說明，並附上證據
- 透過 Extranet 的評價欄目提交
長期提升您的評分
請在退房時徵求住客的反饋，並回復每一條評價。解決噪音、清潔或溝通等反覆出現的問題。隨著時間推移，持續不斷的好評會蓋過偶爾出現的差評。
在評價公開之前利用住客反饋
許多物業發現，在住客入住期間或結束時徵求反饋，可以避免問題演變成公開評價。在入住時傳送一條簡單的資訊，邀請住客隨時告訴您遇到的任何問題，您就有機會立刻解決。感到被傾聽的住客，往往在評價中更為寬容。
請培訓員工，把投訴當作機會。對嘈雜的房間或延遲入住做出冷靜的處理，可以改變整個體驗。
解決反覆出現的問題，並邀請滿意的住客留下評價，是提高評分最可靠的方法。如果您需要處理棘手案件，請給我們傳送電子郵件。
常見問題
我可以刪除 Booking.com 上的評價嗎？
不可以。您可以回覆評價，在特定情況下也可以請 Booking.com 核查某條評價是否違反其準則。是否刪除由平臺決定。由於評價來自經過驗證的入住，分量很重，因此請專注於回覆評價和改善住客體驗。
措辭嚴厲但真實的評價會被刪除嗎？
通常不會。Booking.com 會保留反映住客真實體驗的評價，即使它們帶有批評。如果評價含有冒犯性言辭、個人資訊或其他違反準則的內容，或者針對的是另一處物業，則有可能被刪除。
回覆會影響評分嗎？
不會直接影響，但回覆有助於未來的住客評判您的物業。一條專業、基於事實的回覆，可以讓旅客放心，並表明您重視住客的反饋。請避免爭辯，也切勿在回覆中透露住客的隱私資訊。
住客可以修改評價嗎？
一般不可以，這使您的回覆更加重要。由於住客很難修改評價，您的公開回復是表明自身立場的主要方式。請保持冷靜，陳述事實，並說明您為解決問題做了什麼。
異議需要多長時間？
時間不一定。請在申請中提供清晰的證據，並在 Extranet 中檢視更新。有些申請幾天內就會處理，另一些則需要更長時間，特別是在 Booking.com 需要您或住客提供更多資訊的時候。
如果住客出言不遜怎麼辦？
請依據準則舉報相關言辭，並附上細節。Booking.com 的規則涵蓋冒犯性、歧視性和威脅性的內容。請儲存截圖，並避免以同樣的方式回應。如果您感到受到威脅，請聯絡警方並告知您的團隊。
本指南僅為一般資訊，不構成法律意見。DMCA Reputation 不是律師事務所。
