Un flux régulier d'avis authentiques est la meilleure protection contre un mauvais avis. Google vous autorise à demander des avis, mais pas à les acheter ni à filtrer à qui vous les demandez.
Les avis sont la forme de marketing la plus fiable pour les commerces locaux. Les gens les lisent avant de venir, d'appeler ou d'acheter, et une poignée d'avis récents et détaillés peut peser plus que des pages de publicité. Ils vous protègent aussi : quand vous avez beaucoup d'avis authentiques, un seul avis injuste ne fait presque pas bouger votre note.
Beaucoup de propriétaires hésitent à demander parce que cela semble gênant. En pratique, la plupart des clients satisfaits sont ravis d'aider si vous facilitez la démarche et demandez au bon moment.
- Demandez à chaque client, pas seulement aux satisfaits.
- Facilitez la démarche avec un lien direct d'avis.
- N'offrez jamais de récompenses en échange d'avis.
Étapes
- Obtenez votre lien d'avisTrouvez-le dans votre fiche d'établissement Google.
- Demandez au bon momentDemandez peu après une bonne expérience, en personne ou par message.
- SimplifiezPartagez le lien par e-mail, SMS, code QR ou sur le reçu.
- Relancez une foisUn rappel discret est acceptable.
- Répondez à chaque avisRemerciez et répondez aux préoccupations.
- Formez votre équipeFaites de la demande une étape de votre processus.
- Suivez les progrèsVisez un rythme régulier, pas une rafale soudaine.
Les règles à respecter
Google autorise les entreprises à demander des avis à leurs clients, mais ne permet pas d'offrir des récompenses en échange, de ne solliciter que les clients dont on attend un avis positif, ni d'écrire des avis pour sa propre entreprise. Le personnel, la famille et les amis ne doivent pas publier d'avis qui laissent croire qu'ils sont des clients indépendants. Respecter ces règles protège votre fiche des suppressions et des sanctions.
Faciliter la démarche
- Créez un court lien d'avis depuis votre fiche d'établissement et utilisez-le partout
- Ajoutez un code QR sur les reçus, emballages, menus ou affichettes de comptoir
- Envoyez un court e-mail ou SMS un ou deux jours après un achat ou une visite
- Incluez le lien dans les confirmations de facture ou de rendez-vous
- Assurez-vous que votre personnel sait l'expliquer simplement
Que dire
Gardez la demande courte, chaleureuse et précise. Remerciez le client, dites que les retours aident d'autres à trouver une bonne entreprise et expliquez que cela prend une minute. Évitez les scripts qui disent aux gens quoi écrire ou qui suggèrent une note précise. Les avis rédigés avec les mots du client sont plus convaincants et plus susceptibles d'être acceptés.
Transformer les avis en amélioration
Lisez régulièrement vos avis. Notez les éloges et les plaintes qui se répètent. Partagez-les avec votre équipe et servez-vous-en pour améliorer votre service. Quand vous corrigez quelque chose, mentionnez-le dans votre réponse. Les clients remarquent quand leurs retours mènent à du changement, et certains mettront à jour leurs avis.
Garder un flux régulier
Visez un flux régulier, pas une rafale. Un pic soudain d'avis paraît peu naturel et peut être filtré. Une routine constante, comme demander à chaque client, produit une croissance naturelle qui soutient votre note et votre visibilité dans la recherche.
Gérer un avis qui n'est pas positif
Tous les clients qui répondent à votre demande ne donneront pas cinq étoiles. Traitez la critique honnête comme une information. Répondez poliment, remerciez le client et dites-lui ce que vous allez faire. Ne lui demandez pas de modifier l'avis. Avec le temps, une fiche avec un mélange de notes et des réponses réfléchies paraît plus fiable qu'un score parfait.
Former votre équipe
Donnez au personnel un script simple et amical pour demander, et expliquez les règles. Célébrez les bons avis, partagez-les et tirez des leçons des critiques. Quand toute l'équipe comprend pourquoi les avis comptent, les demandes viennent naturellement.
Ne payez pas pour des avis, n'offrez pas de contreparties et ne sollicitez pas que les clients satisfaits. Cela enfreint les règles de Google.
Écrivez-nous si vous voulez de l'aide pour mettre en place un processus d'avis.
Questions fréquentes
Puis-je demander des avis à mes clients ?
Oui. Google autorise les entreprises à demander à leurs clients de laisser des avis, tant que vous n'offrez pas de contreparties, ne filtrez pas à qui vous demandez et n'écrivez pas vous-même les avis. La meilleure approche est de demander à chaque client de façon amicale et simple et de faciliter la démarche avec un lien direct.
Puis-je offrir une remise en échange d'un avis ?
Non. Offrir une remise, un cadeau ou une autre récompense en échange d'un avis enfreint les règles de Google et peut conduire à la suppression d'avis ou à des sanctions contre votre fiche. Dans de nombreux pays, cela peut aussi enfreindre les règles de protection des consommateurs. Remerciez plutôt vos clients.
De combien d'avis ai-je besoin ?
Il n'y a pas de nombre magique, mais davantage d'avis récents bâtit la confiance et stabilise votre note. Une entreprise avec plusieurs dizaines d'avis récents est généralement vue comme plus fiable qu'une avec une poignée. Concentrez-vous sur un flux régulier plutôt que sur un objectif chiffré.
Pourquoi des avis disparaissent-ils ?
Google peut filtrer des avis qui ressemblent à du spam, qui arrivent en rafales du même lieu ou qui enfreignent ses règles. Les avis peuvent aussi être supprimés par leur auteur. Si un avis authentique disparaît, consultez votre fiche d'établissement pour d'éventuels messages et, si besoin, contactez l'assistance.
Dois-je répondre aux avis positifs ?
Oui, brièvement. Un court remerciement montre que vous appréciez les retours et encourage d'autres à laisser les leurs. Personnalisez-le avec un détail de l'avis lorsque vous le pouvez.
Et si je n'ai que quelques clients ?
Commencez par demander à tout le monde. Même quelques avis honnêtes aident. Vous pouvez aussi encourager les avis sur d'autres plateformes où vos clients sont actifs, et garder votre fiche complète pour qu'on puisse vous trouver.
Besoin d'aide pour cela ?
Chaque situation est différente. Envoyez-nous les détails par e-mail en toute confidentialité et nous vous répondrons avec une évaluation honnête de ce qui est possible.
Nous contacter par e-mail Gestion des avisCe guide est une information générale et non un conseil juridique. DMCA Reputation n'est pas un cabinet d'avocats.
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