自分や自社についての否定的な投稿が拡散したときの対処法

否定的な投稿が拡散すると、大きなストレスになります。大切なのは、スピードと冷静さです。削除したり、言い返したり、慌てたりしないでください。

自分や自社についての否定的な投稿が拡散すると、すぐに行動したくなるものです。削除する、言い返す、謝罪する、説明するなどです。危機における失敗の多くは、最初の1時間に起こります。少し間を置いて考えれば、たいていはより良い結果につながります。

このガイドでは、落ち着いて実践できる方法をご紹介します。

手順

1. 一呼吸置く感情的に反応しないようにします。
2. 事実を確認する何が事実かを確かめます。
3. 対応するかどうかを決めるすべての投稿に返信が必要なわけではありません。
4. 簡潔に対応する事実を述べ、責任のある点は認め、今後の対応を伝えます。
5. 虚偽や悪質なコンテンツを報告するプラットフォームの機能を使います。
6. チームに共有する全員が同じメッセージを発信するようにします。
7. 監視拡散の状況と論調を追跡します。
8. 立て直すその後に、好意的で正確なコンテンツを公開します。

最初の1時間

• まだ投稿や返信はしない
• スクリーンショットを撮り、リンクを保存する
• 自分が何をしたか、しなかったかも含め、何が事実かを確かめる
• 同僚やアドバイザーなど、知らせるべき人に連絡する
• 誰が発言し、誰がメッセージを管理するかを決める

対応するかどうかの判断

拡散した投稿のすべてに、公の場で返信する必要はありません。投稿の規模が小さく、内容が不正確で、長く続きそうにない場合は、何も言わないのが最善なこともあります。安全、健康、重大な不正行為に関わる場合や、報道機関にまで話が広がっている場合は、対応が必要です。対応する場合は、簡潔に、事実に基づき、人間味のある内容にしましょう。

良い対応とは

懸念を受け止め、把握している事実を述べ、対応策を伝え、連絡先を示します。責任のある点は認めましょう。防御的な態度、皮肉、投稿者への攻撃は避けてください。事実がまだ分からない場合は、調査中であることと、後ほど続報を出すことを伝えます。

報告と回復

嫌がらせ、個人情報、安全に関する虚偽の主張など、プラットフォームのルールに違反するコンテンツは報告します。言及やコメントをモニタリングしましょう。ピークが過ぎた後は、好意的で正確なコンテンツを公開し、行動で自分の価値観を示してください。経緯を振り返り、危機対応計画を更新します。

今のうちに用意しておきたい簡単な危機対応計画

• 対応の指揮を執る担当者を決める
• 誰にどのように知らせるかを一覧にする
• 状況に合わせて調整できる暫定声明を用意する
• プラットフォーム、アドバイザー、報道機関の連絡先リストを保管する
• どのような承認が必要かを事前に決めておく
• 年に1回は練習する

危機が起きる前に計画を立てておけば、ストレスが減り、対応も早くなります。

嵐が過ぎた後

注目が落ち着いたら、経緯を振り返りましょう。きっかけは何だったのか。どのように対応したのか。次回は何を変えるか。計画を更新し、協力してくれた方に感謝を伝え、同じことを繰り返さないために、商品、方針、コミュニケーションの面で変えるべき点がないかを検討してください。

緊急時はメールでご連絡ください。できるだけ早くご返信します。

よくあるご質問

このガイドは一般的な情報であり、法的助言ではありません。DMCA Reputationは法律事務所ではありません。