So gehen Sie mit einem viralen negativen Beitrag über Sie oder Ihr Unternehmen um

Ein viral gehender negativer Beitrag ist belastend. Tempo und Ruhe zählen. Löschen Sie nicht, streiten Sie nicht und geraten Sie nicht in Panik.

Geht ein negativer Beitrag über Sie oder Ihr Unternehmen viral, verspüren Sie vielleicht den Drang, sofort zu handeln: löschen, streiten, sich entschuldigen oder erklären. Die meisten Fehler in einer Krise passieren in der ersten Stunde. Eine kurze Denkpause führt meist zu einem besseren Ergebnis.

Dieser Leitfaden bietet einen ruhigen, praktischen Ansatz.

Schritte

1. InnehaltenReagieren Sie nicht emotional.
2. Die Fakten prüfenFinden Sie heraus, was stimmt.
3. Entscheiden, ob Sie antwortenNicht jeder Beitrag braucht eine Antwort.
4. Kurz antwortenNennen Sie die Fakten, übernehmen Sie Verantwortung, wo sie fällig ist, und sagen Sie, was Sie tun werden.
5. Falsche oder missbräuchliche Inhalte meldenNutzen Sie Plattformwerkzeuge.
6. Ihr Team einweisenSorgen Sie dafür, dass alle dieselbe Botschaft geben.
7. ÜberwachenVerbreitung und Tonlage verfolgen.
8. WiederaufbauenVeröffentlichen Sie danach positive, zutreffende Inhalte.

Die erste Stunde

• Noch nicht posten oder antworten
• Machen Sie Screenshots und speichern Sie Links
• Finden Sie heraus, was stimmt, auch was Sie getan oder nicht getan haben
• Benachrichtigen Sie die Menschen, die es wissen müssen, etwa Kollegen und Berater
• Entscheiden Sie, wer spricht und wer Nachrichten verwaltet

Entscheiden, ob Sie antworten

Nicht jeder virale Beitrag braucht eine öffentliche Antwort. Ist der Beitrag klein, unzutreffend und wird wohl nicht lange anhalten, kann Schweigen das Beste sein. Betrifft er Sicherheit, Gesundheit oder schweres Fehlverhalten oder erreicht die Geschichte die Presse, ist eine Antwort nötig. Antworten Sie, halten Sie sie kurz, sachlich und menschlich.

Wie eine gute Antwort aussieht

Erkennen Sie das Anliegen an, nennen Sie, was Sie wissen, sagen Sie, was Sie dagegen tun, und geben Sie einen Kontaktweg an. Übernehmen Sie Verantwortung, wo sie fällig ist. Vermeiden Sie Rechtfertigung, Sarkasmus und Angriffe auf die Person, die gepostet hat. Kennen Sie die Fakten noch nicht, sagen Sie, dass Sie dem nachgehen und aktualisieren werden.

Melden und Erholung

Melden Sie Inhalte, die gegen Plattformregeln verstoßen, etwa Belästigung, private Informationen oder falsche Aussagen zur Sicherheit. Überwachen Sie Erwähnungen und Kommentare. Wenn der Höhepunkt vorbei ist, veröffentlichen Sie positive, zutreffende Inhalte und lassen Sie Ihre Taten Ihre Werte zeigen. Prüfen Sie, was geschehen ist, und aktualisieren Sie Ihren Krisenplan.

Einen kurzen Krisenplan jetzt vorbereiten

• Benennen Sie eine Person, die die Reaktion leitet
• Listen Sie auf, wer informiert werden muss und wie
• Bereiten Sie eine anpassbare Erstaussage vor
• Führen Sie eine Liste mit Kontakten zu Plattformen, Beratern und Presse
• Entscheiden Sie vorab, welche Freigaben nötig sind
• Üben Sie einmal im Jahr

Einen Plan vor einer Krise zu haben verringert Stress und beschleunigt Ihre Reaktion.

Nach dem Sturm

Lässt die Aufmerksamkeit nach, prüfen Sie, was geschehen ist. Was war der Auslöser? Wie haben Sie reagiert? Was würden Sie anders machen? Aktualisieren Sie Ihren Plan, danken Sie denen, die geholfen haben, und überlegen Sie, ob Änderungen an Produkten, Richtlinien oder Kommunikation eine Wiederholung verhindern würden.

Schreiben Sie uns in einer Krise, und wir antworten so schnell wir können.

Häufig gestellte Fragen

Dieser Leitfaden enthält allgemeine Informationen und keine Rechtsberatung. DMCA Reputation ist keine Anwaltskanzlei.