负面帖子走红会让人倍感压力。速度和冷静都很重要。不要删除，不要争吵，也不要慌乱。
当一条关于你或你的企业的负面帖子走红时，你可能会立刻想要采取行动：删除、争辩、道歉或解释。危机中的大多数错误都发生在第一个小时。稍作停顿、冷静思考，通常会带来更好的结果。
本指南提供一种冷静而实用的方法。
- 暂停，评估并收集事实。
- 清晰、诚实地回应一次。
- 通过监测和声誉修复提供支持。
步骤
- 暂停不要情绪化地回应。
- 核实事实弄清楚什么是真实的。
- 决定是否回应并非每条帖子都需要回复。
- 简短回应陈述事实，在应当承担责任的地方承担责任，并说明你将采取的措施。
- 举报虚假或辱骂性内容使用平台提供的工具。
- 向团队通报情况确保每个人传达的信息一致。
- 监测跟踪传播范围和语气。
- 重建之后发布积极、准确的内容。
最初一小时
- 先不要发帖或回复
- 截取屏幕截图并保存链接
- 弄清楚什么是真实的，包括你做过什么、没做过什么
- 通知需要知情的人，例如同事和顾问
- 决定由谁发言，由谁管理信息
决定是否回应
并非每条走红的帖子都需要公开回复。如果帖子影响不大、内容不实且不太可能持续，保持沉默可能是最好的选择。如果涉及安全、健康或严重的不当行为，或者事件正在向媒体扩散，就有必要回应。如果你要回应，请保持简短、基于事实且有人情味。
一份好的回应是什么样的
承认对方的担忧，说明你所了解的情况，说明你正在采取的措施，并提供联系你的方式。在应当承担责任的地方承担责任。避免防御姿态、讽刺，以及攻击发帖的人。如果你还不清楚事实，请说明你正在调查，并会及时更新。
举报与恢复
举报违反平台规则的内容，例如骚扰、私人信息或关于安全的虚假说法。监测提及和评论。热度过去之后，发布积极、准确的内容，让你的行动体现你的价值观。回顾发生的事情，并更新你的危机应对计划。
现在就可以准备的简短危机应对计划
- 指定一位负责主导回应的人
- 列出需要通知的人以及通知方式
- 准备一份可根据情况调整的临时声明
- 保存一份平台、顾问和媒体的联系人名单
- 提前确定需要哪些审批
- 每年演练一次
在危机发生前制定计划，可以减轻压力，并加快你的反应速度。
风波过后
关注度消退后，回顾发生的事情。起因是什么？你是如何回应的？你会有什么不同的做法？更新你的计划，感谢帮助过你的人，并考虑产品、政策或沟通方式上是否需要做出改变，以防类似情况再次发生。
危机时请给我们发邮件，我们会尽快回复。
常见问题
我应该删除自己发布的帖子吗？
请谨慎。删除与争议有关的帖子可能被视为刻意掩盖，反而引来更多关注。建议先存档，考虑补充一条说明，并在删除前征求专业意见，尤其是可能涉及法律后果时。
我应该置之不理吗？
有时可以。如果帖子影响不大，也没有扩散，保持沉默可能让事情自然平息。如果事态在扩大，或涉及严重指控，冷静回应会更好。
这种情况会持续多久？
大多数走红的帖子会在几天内达到高峰，几周内逐渐消退，但相关内容仍可能留在搜索结果中。请为后续工作做好安排。
能删除吗？
只有在违反平台规则或法律时才可以，例如骚扰、私人信息或冒充他人。真实的批评和个人观点通常无法删除。
我应该联系发帖的人吗？
如果对方是有真实投诉的客户，冷静、私下的沟通可能有帮助。如果对方怀有敌意，请避免接触。切勿提供任何好处作为交换。
我需要专业人士帮忙吗？
如果情况严重、涉及法律风险或影响到你的生计，需要。传播顾问和律师可以帮助你妥善应对。
本指南仅为一般信息，不构成法律意见。DMCA Reputation 不是律师事务所。
