나 또는 내 사업에 대한 부정적인 게시물이 화제가 되었을 때 대처하는 방법

부정적인 게시물이 화제가 되면 스트레스를 받습니다. 속도와 침착함이 중요합니다. 삭제하거나, 논쟁하거나, 당황하지 마세요.

나나 내 사업에 대한 부정적인 게시물이 화제가 되면 삭제하고, 반박하고, 사과하고, 해명하는 등 즉시 행동하고 싶은 충동이 들 수 있습니다. 위기 상황의 실수는 대부분 첫 한 시간 안에 일어납니다. 잠시 멈추고 생각하면 대개 더 나은 결과로 이어집니다.

이 가이드는 침착하고 실용적인 접근법을 제시합니다.

단계

1. 잠시 멈추기감정적으로 대응하지 마세요.
2. 사실 확인무엇이 사실인지 파악하세요.
3. 대응 여부 결정모든 게시물에 답할 필요는 없습니다.
4. 간단히 대응사실을 밝히고, 책임질 부분은 책임지고, 앞으로 무엇을 할지 말하세요.
5. 허위 또는 악의적 콘텐츠 신고플랫폼 도구를 이용하세요.
6. 팀 공유모두가 같은 메시지를 전달하도록 하세요.
7. 모니터링확산 범위와 분위기를 추적하세요.
8. 재건이후에 긍정적이고 정확한 콘텐츠를 게시하세요.

첫 1시간

• 아직 게시하거나 답글을 달지 마세요
• 스크린샷을 찍고 링크를 저장하세요
• 내가 한 일과 하지 않은 일을 포함해 무엇이 사실인지 파악하세요
• 동료와 자문가 등 알아야 할 사람들에게 알리세요
• 누가 발언하고 누가 메시지를 관리할지 정하세요

대응 여부 결정하기

화제가 된 모든 게시물에 공개적으로 답할 필요는 없습니다. 게시물의 영향이 작고, 부정확하며, 오래가지 않을 것 같다면 침묵이 최선일 수 있습니다. 안전, 건강, 심각한 위법 행위와 관련되었거나 언론으로 번지고 있다면 대응이 필요합니다. 대응한다면 간결하고, 사실에 근거하며, 인간적으로 하세요.

좋은 대응이란

우려를 인정하고, 아는 내용을 밝히고, 어떻게 대처하고 있는지 말하고, 연락할 방법을 알려 주세요. 책임질 부분은 책임지세요. 방어적인 태도, 비꼬는 말투, 게시자에 대한 공격은 피하세요. 아직 사실을 모른다면 확인 중이며 업데이트하겠다고 말하세요.

신고와 회복

괴롭힘, 개인정보, 안전에 관한 허위 주장처럼 플랫폼 규정을 위반하는 콘텐츠는 신고하세요. 언급과 댓글을 모니터링하세요. 정점이 지나면 긍정적이고 정확한 콘텐츠를 게시하고, 행동으로 가치를 보여 주세요. 무슨 일이 있었는지 검토하고 위기 대응 계획을 업데이트하세요.

지금 준비할 간단한 위기 대응 계획

• 대응을 이끌 담당자를 지정하세요
• 누구에게 어떻게 알려야 하는지 목록으로 만드세요
• 상황에 맞게 수정할 수 있는 임시 입장문을 준비하세요
• 플랫폼, 자문가, 언론의 연락처 목록을 보관하세요
• 어떤 승인이 필요한지 미리 정해 두세요
• 1년에 한 번 연습하세요

위기 전에 계획을 세워 두면 스트레스가 줄고 대응이 빨라집니다.

폭풍이 지난 뒤

관심이 사라지면 무슨 일이 있었는지 검토하세요. 계기는 무엇이었나요? 어떻게 대응했나요? 다르게 했다면 어떻게 했을까요? 계획을 업데이트하고, 도와준 사람들에게 감사하며, 제품, 정책, 커뮤니케이션을 바꾸면 재발을 막을 수 있는지 고려해 보세요.

위기 상황이라면 이메일로 문의해 주세요. 가능한 한 빨리 답변드리겠습니다.

자주 묻는 질문

이 가이드는 일반 정보이며 법률 자문이 아닙니다. DMCA Reputation은 법률사무소가 아닙니다.