Gérer une publication négative virale

Une publication négative qui devient virale est stressante. La rapidité et le calme comptent. Ne supprimez pas, ne polémiquez pas et ne paniquez pas.

Quand une publication négative à votre sujet ou à celui de votre entreprise devient virale, vous pouvez ressentir l'envie d'agir immédiatement : supprimer, polémiquer, vous excuser ou vous expliquer. La plupart des erreurs en situation de crise ont lieu pendant la première heure. Prendre une courte pause pour réfléchir mène généralement à un meilleur résultat.

Ce guide propose une approche calme et pratique.

Points clés

Faites une pause, évaluez et rassemblez les faits.
Répondez une fois, clairement et honnêtement.
Appuyez-vous sur la surveillance et la restauration de la réputation en ligne.

Étapes

Faites une pauseNe répondez pas sous le coup de l'émotion.
Vérifiez les faitsDéterminez ce qui est vrai.
Décidez s'il faut répondreToutes les publications ne méritent pas une réponse.
Répondez brièvementÉnoncez les faits, assumez vos responsabilités le cas échéant et dites ce que vous allez faire.
Signalez les contenus faux ou abusifsUtilisez les outils de la plateforme.
Informez votre équipeAssurez-vous que tout le monde porte le même message.
SurveillerSuivez la diffusion et le ton.
ReconstruisezPubliez ensuite des contenus positifs et exacts.

La première heure

Ne publiez ni ne répondez pas encore
Faites des captures d'écran et enregistrez les liens
Déterminez ce qui est vrai, y compris ce que vous avez fait ou non
Prévenez les personnes qui doivent savoir, comme les collègues et conseillers
Décidez qui parlera et qui gérera les messages

Décider de répondre ou non

Toutes les publications virales ne méritent pas une réponse publique. Si la publication est petite, inexacte et peu susceptible de durer, le silence peut être préférable. Si elle concerne la sécurité, la santé ou de graves fautes, ou si l'affaire gagne la presse, une réponse est nécessaire. Si vous répondez, restez bref, factuel et humain.

À quoi ressemble une bonne réponse

Reconnaissez la préoccupation, dites ce que vous savez, dites ce que vous faites à ce sujet et donnez un moyen de vous contacter. Assumez vos responsabilités le cas échéant. Évitez la défensive, le sarcasme et les attaques contre l'auteur de la publication. Si vous ne connaissez pas encore les faits, dites que vous enquêtez et que vous ferez une mise à jour.

Signalement et rétablissement

Signalez les contenus qui enfreignent les règles de la plateforme, comme le harcèlement, les informations privées ou de fausses allégations sur la sécurité. Surveillez les mentions et commentaires. Une fois le pic passé, publiez des contenus positifs et exacts et laissez vos actes montrer vos valeurs. Revoyez ce qui s'est passé et mettez à jour votre plan de crise.

Un court plan de crise à préparer dès maintenant

Désignez une personne qui dirige la réponse
Listez qui doit être informé et comment
Préparez une déclaration d'attente adaptable
Gardez une liste de contacts pour les plateformes, conseillers et la presse
Décidez à l'avance quelles validations sont nécessaires
Entraînez-vous une fois par an

Avoir un plan avant une crise réduit le stress et accélère votre réponse.

Après la tempête

Une fois l'attention retombée, revoyez ce qui s'est passé. Quel a été le déclencheur ? Comment avez-vous réagi ? Que feriez-vous différemment ? Mettez à jour votre plan, remerciez ceux qui ont aidé et demandez-vous si des changements dans vos produits, règles ou communication éviteraient une récidive.

Gérer une publication négative virale : l'essentiel

Écrivez-nous en cas de crise et nous répondrons dès que possible.

Questions fréquentes

Dois-je supprimer mes propres publications ?

Soyez prudent. Supprimer des publications qui font partie de la polémique peut ressembler à de la dissimulation et alimenter l'attention. Archivez-les, envisagez d'ajouter une note et prenez conseil avant de supprimer, surtout s'il peut y avoir des conséquences juridiques.

Dois-je l'ignorer ?

Parfois. Si la publication est mineure et ne se propage pas, le silence peut la laisser s'estomper. Si l'affaire grandit ou implique de graves allégations, une réponse calme est préférable.

Combien de temps cela dure-t-il ?

La plupart des publications virales atteignent leur pic en quelques jours et s'estompent en quelques semaines, mais le contenu peut rester dans les résultats de recherche. Prévoyez un travail de suivi.

Peut-elle être supprimée ?

Seulement si elle enfreint les règles de la plateforme ou la loi, comme le harcèlement, les informations privées ou l'usurpation d'identité. Les critiques honnêtes et les opinions ne peuvent généralement pas être supprimées.

Dois-je contacter l'auteur de la publication ?

S'il s'agit d'un client avec une plainte fondée, un message privé et calme peut aider. Si la personne est hostile, évitez le contact. N'offrez pas de contreparties.

Ai-je besoin d'un professionnel ?

Si la situation est grave, comporte un risque juridique ou affecte vos moyens de subsistance, oui. Un conseiller en communication et un avocat peuvent vous aider à bien répondre.

Besoin d'aide pour cela ?

Chaque situation est différente. Envoyez-nous les détails par e-mail en toute confidentialité et nous vous répondrons avec une évaluation honnête de ce qui est possible.

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Ce guide est une information générale et non un conseil juridique. DMCA Reputation n'est pas un cabinet d'avocats.