ネガティブなGoogleの口コミへの返信方法(例文付き)

ネガティブな口コミへの返信は、投稿者よりはるかに多くの人に読まれます。冷静で親身な返信は、お客様を大切にしている姿勢を示し、口コミで失われた信頼を取り戻す助けになります。

ネガティブな口コミは、事業運営につきものです。信頼できる事業者を分けるのは、批判がないことではなく、批判への対応の仕方です。見込み客は、口コミと同じくらい丁寧に返信も読むことが多いのです。

良い返信は、短く、冷静で、具体的です。苦情を受け止め、責任の押し付けを避け、解決策を示します。このガイドでは、構成、例文、避けるべき間違いを紹介します。

シンプルな構成

1. お礼を伝えるまず、フィードバックへの感謝を伝えます。
2. 体験を受け止める確信のない過失は認めずに、相手の気持ちを理解していることを示します。
3. 必要なら短く事実を補足する明らかな誤りは、1、2文で丁寧に訂正します。
4. 次のステップを示すメールまたは電話で連絡してもらい、解決を図るよう案内します。
5. 名前で署名する本名があると、返信に人間味が生まれます。

状況に合わせて返信を調整する

実際の問題に対する苦情には、謝罪と対応計画が必要です。誤解による苦情には、丁寧な説明が必要です。偽物に見える苦情には、記録が見つからないという中立的な説明が必要です。いずれの場合も、プロフェッショナルなトーンを保ち、皮肉は避けてください。

さらなる例文

公開での返信か、個別のメッセージか

公開の返信は簡潔にとどめ、詳しいやり取りは非公開の連絡手段に移してください。注文内容や健康に関する情報など、個人情報は公開の返信に絶対に含めないでください。投稿者が返答した場合は、改めて感謝を伝え、速やかに解決しましょう。

返信を習慣にする

毎週時間を確保して、新しい口コミを読み、返信しましょう。待ち時間への苦情が繰り返されるなど、傾向はチームで共有してください。口コミへの返信は、評判管理のツールであると同時に、顧客理解の情報源でもあります。

言語や文化をまたいだ返信

顧客が複数の言語で書き込む場合は、可能な限り口コミと同じ言語で返信してください。投稿者の言語での返信は敬意を示し、理解もされやすくなります。難しい場合は、共通の言語でシンプルに返信し、メールでの継続を案内しましょう。文化によってトーンが異なることにも留意が必要です。ある地域では率直で誠実に感じられる言い方が、別の地域では失礼に感じられることがあります。

言語にかかわらず、専門用語を避け、法的な脅しを控え、ポリシーの文言を説明なしにそのままコピーして貼り付けないでください。

例文

避けるべきこと

• 顧客と言い争う、または責任を押し付ける
• すべての返信に同じ文面をコピーして使う
• 個人情報や注文の詳細を公開で書く
• 怒りに任せて返信する。必要なら1時間待ちましょう

良い返信と、途切れない本物の新しい口コミは、通常、削除を追い求めるよりも評価をよく守ります。

よくあるご質問

このガイドは一般的な情報であり、法的助言ではありません。DMCA Reputationは法律事務所ではありません。