商家常常想知道，在应对差评时可以做到什么程度。具体的法律规定因国家而异，但有几项原则几乎适用于所有地方。以下为一般性信息，不构成法律意见。
关于评价的问题中，很少有哪个像“删除差评是否合法”这样重要，又常被误解。答案取决于你的做法，也取决于评价的内容。使用官方举报渠道是合法且明智的。施压、付费或欺骗则有风险。
以下为一般性信息，不构成法律意见。各国法律各不相同。
- 举报违反平台规则的评价是正当的。
- 付费删除评价、伪造评价或向评价者施压，有风险甚至违法。
- 许多国家限制压制真实的顾客评价。
通常没有问题的做法
- 举报违反平台规则的评价
- 公开回复
- 解决顾客的问题，并询问对方是否愿意更新评价
- 邀请所有顾客提供真实评价
- 就诽谤性言论寻求法律意见
有风险或违法的做法
- 发布虚假好评，或付钱请他人发布
- 提供金钱或礼品，换取删除或修改评价
- 威胁评价者，或利用合同条款阻止真实评价
- 以误导方式有选择地只邀请满意的顾客
- 提出虚假的版权或法律主张，迫使对方删除
为什么各国情况不同
欧盟、英国、美国和澳大利亚等许多地区的消费者和广告监管机构，已就虚假评价和压制评价制定了规则或指引。诽谤法的差异也很大。在依赖法律威胁之前，请先咨询当地专业意见。
安全的做法
- 遵守平台规则使用官方的举报和申诉渠道。
- 用事实回应保持回复冷静、准确。
- 解决问题根源改进被反复投诉的服务。
- 积累真实评价公平地邀请所有顾客。
- 情况严重时寻求专业意见律师可以协助处理诽谤和跨境问题。
监管机构为何关注
许多地区的消费者保护机构，将虚假评价和压制评价视为误导性做法。删除真实差评或操纵评分的商家，可能面临罚款和声誉受损。这些规则的目的，是确保消费者看到的是真实的全貌。
安全的做法
- 举报违反平台规则的内容
- 公开且礼貌地回复
- 解决真实的投诉
- 邀请所有顾客评价，而不只是满意的顾客
- 保留你所采取行动的记录
有风险的做法
- 向评价者付费或威胁评价者
- 撰写或购买虚假好评
- 向平台施压以隐藏真实的负面反馈
- 利用合同条款阻止真实评价
- 滥用版权或法律主张
如果你不确定某种做法是否合适，请咨询熟悉消费者和广告法的律师。
记录你的做法
如果监管机构或客户问起你如何处理评价，能够出示清晰的政策会很有价值。请撰写一份简短的内部准则，说明你会邀请所有顾客提供反馈，以尊重的态度回应投诉，并且只举报违反平台规则的评价。同时保留举报和处理结果的记录。
这样可以让你免受操纵评价的指控，也能让团队有一致的做法。
如果你不确定某种做法是否正当，请在行动前发送电子邮件给我们。
常见问题
我可以因为差评而提起诉讼吗？
只有在根据当地法律构成诽谤时才可以，而这个门槛很高。相关陈述通常必须是造成严重损害的虚假事实陈述。观点和真实体验通常受到保护。请先寻求法律意见，因为诉讼可能费用高昂，还可能让更多人关注这条评价。
我可以使用禁止评价条款吗？
现在许多国家限制惩罚顾客发表真实评价的条款。在一些地方，这类条款违法或无法执行。请了解你所在地区的规则并寻求法律意见。使用这类条款可能损害信任，并引来监管机构的关注。
索要评价合法吗?
可以，前提是做法公平、公开。你可以邀请顾客留下评价，但不应提供会影响其看法的奖励，不应只邀请满意的顾客，也不应隐瞒你收集反馈的方式。请遵守平台规则和当地的消费者保护指引。
付费使用删除评价服务合法吗？
请务必谨慎。付费操纵评价可能违反法律和平台规则。正规服务商会通过官方举报和申诉渠道开展工作，不会承诺保证删除。如果有人提出通过非官方手段删除评价，请远离。
处理差评最安全的方式是什么？
专业地回应，找出并解决问题的根源，并鼓励更多真实评价。通过官方渠道举报违反规则的内容，并保留你所采取行动的记录。这样做既能让你规避法律风险，也能赢得顾客的信任。
各国的规则不同吗？
是的。消费者保护、广告和诽谤方面的法律差异很大。欧盟、英国、美国、澳大利亚等地的监管机构已发布有关虚假评价和压制评价的指引。请了解你所在地区的规则，并在行动前咨询当地法律意见。
本指南仅为一般信息，不构成法律意见。DMCA Reputation 不是律师事务所。
