商家常常想知道，在應對差評時可以做到什麼程度。具體的法律規定因國家而異，但有幾項原則幾乎適用於所有地方。以下為一般性資訊，不構成法律意見。
關於評價的問題中，很少有哪個像“刪除差評是否合法”這樣重要，又常被誤解。答案取決於你的做法，也取決於評價的內容。使用官方舉報渠道是合法且明智的。施壓、付費或欺騙則有風險。
以下為一般性資訊，不構成法律意見。各國法律各不相同。
- 舉報違反平臺規則的評價是正當的。
- 付費刪除評價、偽造評價或向評價者施壓，有風險甚至違法。
- 許多國家限制壓制真實的顧客評價。
通常沒有問題的做法
- 舉報違反平臺規則的評價
- 公開回復
- 解決顧客的問題，並詢問對方是否願意更新評價
- 邀請所有顧客提供真實評價
- 就誹謗性言論尋求法律意見
有風險或違法的做法
- 發佈虛假好評，或付錢請他人發佈
- 提供金錢或禮品，換取刪除或修改評價
- 威脅評價者，或利用合同條款阻止真實評價
- 以誤導方式有選擇地只邀請滿意的顧客
- 提出虛假的版權或法律主張，迫使對方刪除
為什麼各國情況不同
歐盟、英國、美國和澳大利亞等許多地區的消費者和廣告監管機構，已就虛假評價和壓制評價制定了規則或指引。誹謗法的差異也很大。在依賴法律威脅之前，請先諮詢當地專業意見。
安全的做法
- 遵守平臺規則使用官方的舉報和申訴渠道。
- 用事實回應保持回覆冷靜、準確。
- 解決問題根源改進被反覆投訴的服務。
- 積累真實評價公平地邀請所有顧客。
- 情況嚴重時尋求專業意見律師可以協助處理誹謗和跨境問題。
監管機構為何關注
許多地區的消費者保護機構，將虛假評價和壓制評價視為誤導性做法。刪除真實差評或操縱評分的商家，可能面臨罰款和聲譽受損。這些規則的目的，是確保消費者看到的是真實的全貌。
安全的做法
- 舉報違反平臺規則的內容
- 公開且禮貌地回覆
- 解決真實的投訴
- 邀請所有顧客評價，而不只是滿意的顧客
- 保留你所採取行動的記錄
有風險的做法
- 向評價者付費或威脅評價者
- 撰寫或購買虛假好評
- 向平臺施壓以隱藏真實的負面反饋
- 利用合同條款阻止真實評價
- 濫用版權或法律主張
如果你不確定某種做法是否合適，請諮詢熟悉消費者和廣告法的律師。
記錄你的做法
如果監管機構或客戶問起你如何處理評價，能夠出示清晰的政策會很有價值。請撰寫一份簡短的內部準則，說明你會邀請所有顧客提供反饋，以尊重的態度回應投訴，並且只舉報違反平臺規則的評價。同時保留舉報和處理結果的記錄。
這樣可以讓你免受操縱評價的指控，也能讓團隊有一致的做法。
如果你不確定某種做法是否正當，請在行動前傳送電子郵件給我們。
常見問題
我可以因為差評而提起訴訟嗎？
只有在根據當地法律構成誹謗時才可以，而這個門檻很高。相關陳述通常必須是造成嚴重損害的虛假事實陳述。觀點和真實體驗通常受到保護。請先尋求法律意見，因為訴訟可能費用高昂，還可能讓更多人關注這條評價。
我可以使用禁止評價條款嗎？
現在許多國家限制懲罰顧客發表真實評價的條款。在一些地方，這類條款違法或無法執行。請了解你所在地區的規則並尋求法律意見。使用這類條款可能損害信任，並引來監管機構的關注。
索要評價合法嗎?
可以，前提是做法公平、公開。你可以邀請顧客留下評價，但不應提供會影響其看法的獎勵，不應只邀請滿意的顧客，也不應隱瞞你收集反饋的方式。請遵守平臺規則和當地的消費者保護指引。
付費使用刪除評價服務合法嗎？
請務必謹慎。付費操縱評價可能違反法律和平臺規則。正規服務商會透過官方舉報和申訴渠道開展工作，不會承諾保證刪除。如果有人提出透過非官方手段刪除評價，請遠離。
處理差評最安全的方式是什麼？
專業地回應，找出並解決問題的根源，並鼓勵更多真實評價。透過官方渠道舉報違反規則的內容，並保留你所採取行動的記錄。這樣做既能讓你規避法律風險，也能贏得顧客的信任。
各國的規則不同嗎？
是的。消費者保護、廣告和誹謗方面的法律差異很大。歐盟、英國、美國、澳大利亞等地的監管機構已發佈有關虛假評價和壓制評價的指引。請了解你所在地區的規則，並在行動前諮詢當地法律意見。
本指南僅為一般資訊，不構成法律意見。DMCA Reputation 不是律師事務所。
