レビューボミングとは、否定的な口コミが突然大量に投稿される現象です。多くは組織的に行われ、ニュースやSNS、トラブルがきっかけになります。
レビューボミングは、ニュース、騒動、拡散した投稿、組織的なキャンペーンなどをきっかけに、短期間に大量の否定的な口コミが投稿されることです。実際の顧客体験とはほとんど関係のない口コミであることもあります。
評価は売上、検索での見え方、信頼に影響するため、レビューボミングは短期間で打撃になり得ます。冷静で、証拠に基づく対応が助けになります。
- 不自然な口コミの急増を見つけます。
- 証拠を添えて、プラットフォームに報告します。
- 冷静に対応し、本物の口コミを集めます。
手順
- パターンを確認する日付、表現、プロフィールを確認します。
- 記録するスクリーンショットと件数。
- 報告する口コミを一件ずつ報告し、パターンについてプラットフォームのサポートに連絡します。
- 返信は一度だけ状況を説明する短い公開メッセージを投稿します。
- 顧客に知らせる実際の顧客に、本当の体験を共有してもらうよう依頼します。
- 監視さらなる動きがないか監視します。
- セキュリティを見直すアカウントとリスティングを確認します。
パターンの見分け方
- 数時間から数日のうちに、星1つの口コミが急増する
- 商品やサービスと無関係な出来事に触れた口コミがある
- 似通った、またはコピーされたような表現がある
- 投稿者のアカウントが新しい、または活動していない
- SNSの投稿やニュースの直後に急増する
証拠を集める
日付と投稿者名を含めて、口コミのスクリーンショットを撮ります。プラットフォームが対応していれば、評価の履歴をエクスポートしてください。急増した時期と、きっかけとなった可能性のある出来事を記録します。通常の口コミ件数と比較しましょう。明確な証拠は、サポートに連絡する際に役立ちます。
プラットフォームとの連携
話題と無関係なもの、攻撃的なもの、実際の体験に基づかないものなど、規則に違反する口コミを報告します。プラットフォームのサポートに連絡し、組織的なキャンペーンの一部だと考えられることを説明してください。プラットフォームによっては、こうした状況で口コミを一時的に制限したり、疑わしい口コミを削除したりすることがあります。
情報発信
状況を冷静に説明する短い公開返信か、固定メッセージを投稿します。協力してくれる本物の顧客には、体験の共有をお願いしましょう。投稿者を攻撃したり、個人を非難したりするのは避けてください。顧客を第一に考えている姿勢を示します。
起こる前の備え
口コミの分布を確認し、本物のフィードバックの土台を築きましょう。不自然な動きにすぐ気づけるよう、ページをモニタリングします。標的にされた場合に投稿できる短い声明を用意し、プラットフォームのサポートへの連絡方法も把握しておきます。事前に備えておくことで、貴重な時間を節約できます。
出来事から学ぶ
レビューボミングの後は、何がきっかけだったのか、本当の懸念が隠れていないかを振り返ります。騒ぎの陰に、実際の問題があることもあります。適切な場合は、公に対処しましょう。集めた証拠を見直し、今後の計画の改善に役立ててください。
攻撃を受けている場合は、メールでご連絡ください。
よくあるご質問
プラットフォームはすべて削除してくれますか？
規則に違反する口コミは削除される場合がありますが、本物の口コミは、否定的であっても通常は残ります。レビューボミングの際に追加の対応を取るプラットフォームもあります。明確な証拠を示し、パターンを説明してください。
ページを非公開にすべきですか？
通常はおすすめしません。ページを隠すと信頼が下がるおそれがあり、口コミの投稿も止まりません。報告、返信、本物の口コミの促進に集中しましょう。
防ぐことはできますか？
完全には防げません。本物の口コミの土台を築き、不自然な動きをモニタリングし、素早く対応することで、リスクを減らせます。危機対応計画を準備しておきましょう。
どのくらい続きますか？
多くの場合、数日から数週間です。きっかけやプラットフォームの対応によって異なります。削除された口コミが別の口コミに置き換わることもあるため、モニタリングが重要です。
責任のある人に連絡すべきですか？
相手がわかっていて安全な場合は、丁寧なメッセージが有効なことがあります。多くの場合は、プラットフォームや弁護士に任せたほうがよいでしょう。
法的措置は取れますか？
キャンペーンが誹謗中傷、嫌がらせ、不正競争を伴う場合は、弁護士に相談できます。時間も費用もかかる場合があるため、慎重に検討してください。
このガイドは一般的な情報であり、法的助言ではありません。DMCA Reputationは法律事務所ではありません。
